第三节 数字劳动国际分工中的呼叫中心生产关系
欧盟的“托斯卡”(TOSCA)项目对欧洲的呼叫中心进行了研究。研究发现呼叫中心的工作往往极具重复性、高度监控性和极大压力。因此被人们称为是“现代的血汗工厂”(Paul and huw，2002，14)。由此产生的压力和对健康的负面影响导致了25%的员工大量缺勤。员工通常是女性和教育程度低下者，有灵活的工作时间，如此一来呼叫中心就可以24小时运营。这些情况导致员工流失率高达40%，此外，呼叫中心的工会工作水平也较低。
全球呼叫中心项目(www.ilr.cornell.edu/globalcallcenter)是一个研究20个国家呼叫中心的网络研究项目。该项目进行了一项调查，覆盖了包含澳大利亚、巴西、加拿大、丹麦、法国、德国、印度、爱尔兰、以色列、荷兰、波兰、南非、韩国、西班牙、瑞典、英国和美国在内的17个国家的2500个呼叫中心。在当时的调查中(2007)，典型的呼叫中心仅有8年的历史，这表明呼叫中心是一个相对较新的知识产业。在所有参与这项研究的呼叫中心中，14%为国际客户提供服务。但在印度，73%的呼叫中心客户是国际客户。除印度外，加拿大和爱尔兰也相对关注国际客户群(Holtgrewe，2009)。被调研的呼叫中心中，67%是大公司的一部分，33%是为外包呼叫中心工作的公司的分包商。
在所有国家，妇女在劳动力中的比例都很高，妇女占雇员总数的69%。71%的雇员是全职工人、17%是兼职工人、12%是临时工。然而在一些国家中兼职员工的比例更大：以色列是48%、荷兰46%、西班牙为44%。在韩国，呼叫中心60%的员工是临时工、40%的呼叫中心有集体谈判协议，50%的是集体代表。人们发现集体讨价还价和代表性机制在诸如法国、荷兰和巴西等许多国家比较显著，在诸如以色列、加拿大、美国、印度、波兰、韩国等国家这样的机制是几乎不存在的。在所有的呼叫中心中，15.3%是绩效支付；然而，在荷兰这个值是41%。这项研究还显示，有集体谈判能力的公司的工资较高，在协调经济体(coordinated economies)中，呼叫中心代理的平均年薪为23599美元，在自由经济体中为32925美元、工业化国家为19105美元。经理工资值分别高出111.0%、58.0%、59.1%。平均劳动力成本占总成本的65%，员工的流失率为20%(包括辞职者、被辞退者、晋升或退休者)，这意味着每年有五分之一的员工离职。一些国际客户(即分包商)将自己的服务外包出去，为他们服务的呼叫中心在加拿大、印度和爱尔兰尤其容易找到。工人通常在分包呼叫中心每天处理80个呼叫，在内部呼叫中心处理65个呼叫。与内部呼叫中心的工人相比，为分包商工作的员工通常接到的复杂任务更少，受到的培训更少，签署的雇佣合同(临时的、兼职的)也更不安全。在这类公司之中，工人也受到更多监督，拥有的工作自由裁量权却更低。集体讨价还价少了，员工的工资平均降低了18%。
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数字劳动与卡尔·马克思
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