总体绩效资本主义新精神

配合。

这种不确定性还涉及看护业务，它需要一种持续的适应性来应对解决问题和照料病人这两种情况。在医院里，围绕“可编码”的业务进行着事后的再编码，最终目的是重新建立起工业性质的“生产的标准单位”，这种做法引起了热议和争论，因为它使实际的工作不再产生任何反馈。

所有关系密度很高的经济活动大都存在这种情况：一个服务经营者和一个使用者（客户）同时参与，服务关系被这两方期望的矛盾对立所影响，还通常具有特殊性。然而，服务关系是构建在某种社会联系上的，后者规定了这种关系的内在不确定性的范围。因此，服务关系具有两面性。它像是回应产品不确定性的机制，因为它允许表达期望，修正行为，获取保证(Laurent，1997)，同时，它也是对规范化、标准化的抵抗。

然而，这种让“产出”无法完美实体化的不确定性，在具有偶然性的亲近关系中，并不仅仅属于双边人际关系范围。服务所交换的是参与者们相互之间的预期，它以其所嵌入(encastrement)的宏观社会形式为中介，因为这些预期可以回到各个时间范围①，例如教育、医疗卫生和看护(care)②行业。

第二章服务业经济的绩效

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1. 服务业的特殊性 VS标准化的要求

基于规模经济和潜在生产量而建立起来的产业化战略，在相当一部分服务业中难以实现，面对服务业的独特性，人们采取了一些新的措施来重新实现生产任务、程序和服务产品的标准化。20世纪70年代和80年代出现了很多这方面的尝试，比如银行业把后台（backoffice）和前台(front office）分离，又比如旅馆业的某些环节和餐饮业统一了生产程序及产品的标准，再比如零售商业的产业化。如今，这些产业化的进程涉及许多行业，人们觉得这些行业能够或者应该避免这样一种命运：在法国就业指导网(Pole emploi)上，雇佣劳动者的身份变成了“生产代理人”，他们“从事着人文工作，但老板在一旁拿着秒表①计时”；又或者在高等教育和研究机构中，教育者和研究员们被要求在特定类型杂志发表一定数量的文章，要注重“生产效率”，这就相当于把他们和“生产者”等同起来。

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①时间在发展中呈几何变化，这种考虑对特殊公共政策的发展是一个经典论题，关于这个问题我们在之后的章节会继续讨论。

②care指的是多层面地负责对人进行照料的正式或非正式的活动。为了更好地把握住care的意思，必须同时考虑到在经济领域和社会关系领域中发生了什么(Nicole -Drancourt &Jany - Catrice，2008)。

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在20世纪90年代，一些制度和调整措施激发了产业化的活力，推动了所有服务行业的商品化，这就是通过市场的方式供货。将服务业经济活动纳入市场有利于产品的规范化，从而确保标准的生产。受欧盟内部单一商品市场的启发，为了创造一个单一服务市场，2006年度欧盟服务业指导方针以最大的服务业交易量的名义，鼓吹服务业生产过程和行为活动的规范化、标准化：“这是为了提高服务业的透明度，对提供给消费者的服务的质量建立可比较可靠的衡量标准。非常重要的一点是，要让服务业商品的标识所传达的信息容易被理解。这种透明化的要求在某些行业具有特殊的重要性，比如旅游业，尤其是旅馆业，在这些行业里分类制度应用非常广泛。此外，还应当考察欧洲的规范化、标准化在多大程度上对服务业的兼容性和质量是有利的”(Directive services,2006)①。

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①Libération，2011年11月13日刊。还可以看看2011年法国民主工联(CFDT)的报道“法国就业指导网：柜台的两边都不满意”，在这份报道中我们可以读到这样的句子：“我的老板告诉我：我不要求这些文件处理得对，而是要你半天之内处理完十五份。”

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就法国而言，2005年家庭服务领域的发展就是将服务商品规范化的典型尝试。当时家庭服务管理局发布了一则如今看来有些难以置信的启动计划广告，这则广告把家庭服务的概念直截了当地缩小为“产品”，广告设计直接受到20世纪60年代大众高消费时代的启发，上面印着这样的句子：“关注这个产品吧，它能照顾您的家庭，给您的孩子换尿布，还能节省您的开支”，或者“该产品可以带狗散步、制造就业岗位、减少孤独感。”

这个活动不但有一些完全不人道的方面—从劳动者的角度来说，这完全是对他们的异化，而且还忽视了服务行业所面临的不确定性。服务不仅不是对服务对象的虐待或奴役(真的还有必要再提这一点吗?)，而且，更重要的是，它是难以客观看待的，它需要相关的制度支持(通过条例来确保服务的规范性，确保消费者能普遍地得到服务)，还需要一些制度来提高劳动者和顾客长期互动的价值，以此提高效率。这些“高质量服务效率”的社会条件与人们对“产品”（比如对小型家电的使用）的不可持续、可调节、可设想的观念形成鲜明对比。在家庭服务中，以信赖为基础的合作变得越来越必要，这是由于对家庭开始提供津贴，也是因为至少有一部分家庭服务（协助处理家务的服务）面向是弱势群体。

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①2006/123/CE欧洲议会及2006年12月12日委员会，关于内部市场服务业的文件。

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尽管由私人或者公众发起了一些规范化的尝试，但产业化、合理化仍面临许多障碍。这主要是由于互动是靠人来实现的，尽管它能被部分地标准化（比如在呼叫中心，对话的脚本全部是编写好的)，但顾客和消费者既不受征召也无法组织。这是导致服务关系中不确定性的主要因素，让-马克·韦勒（Jean-MarcWeller，1999）在论述公共服务窗口工作人员的功能时指出：顾客和消费者的行动打乱了相关组织机构为了规范化生产、工业化生产程序所颁布的标准和规定。

第二章 服务业经济的绩效

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“生产率”这个概念被用来描述投入与产出的关系，因此很难运用到服务业中，与之矛盾的是，提高“生产率”的要求却是越来越多。此外，这种困难还体现在人们为了让生产率实体化，使用国民账户来衡量服务业的产品。

（二）国民经济核算师的工作：矫揉造作地赞同产业化的表现与形式

不论是针对雇佣、工作、生产的条件，还是涉及绩效的产生条件，如何进行衡量总是争论的焦点，在服务业中表现尤为突出。被卡尔·马克思(KarlMarx)和亚当·斯密（AdamSmith）等诸多古典经济学家看做“无产出的”服务业，对“衡量”提出了一系列开放式的问题。

就宏观经济而言，如何衡量生产率有多种多样的答案。这些答案有时候旨在衡量单一的投入①，这是符合方式(行动）行为义务（obligationdemoyens）的逻辑的：人们要求教师花费一定时间给学生上课，要求企业有一定的工作时长，等等。衡量也可以旨在估算某些成果，这就需要它符合经济活动的目的论以及产品量化的模式。如果产出不完全由工作时长来决定，如何定义（国家）教育的产出，又如何在事先没有约定生产任务的情况下衡量呢？在估算结果的时候，协议或多或少是由交易的参与者、控制者和调节者之间互相协商产生，这种方式可以被看作是“用来协调行为、达成协定的活动的载体和证明”(Gadrey，1996)，无论这种协定是否有合同。

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①指生产要素，在服务业中通常是劳动时间。

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因此，问题的核心在于：无论是从宏观经济的角度还是从个体估算的角度，“衡量”都是政策选择的表征和将生产、产品与效率作为表现形式的社会表征，大部分对生产率和绩效的集体判断都建立在这样的衡量基础上。然而我们可以发现，衡量某个对象的困难在于如何定义它的概念。

1.国民经济核算的统计假象：非商服务业止步不前的生产率

直到1976年，国民经济核算都没有将公共管理服务活动记录在生产中。政府决定将这类活动录入生产账户，似乎是默认了这类活动也“有产出”了(Gadrey&Jany-Ca-trice，2005)。这是否是一大进步呢？对一些人来说答案是肯定的，因为这种选择承认公共管理服务活动创造了某种形式的财富。将公共管理服务纳入GDP，使得所有对管理范围的限制，比如试着不用一个公务员来代替两个退休公务员，都无意识地影响了“产出”，也就是影响了GDP的发展。对另一些持否定答案的人来说，没有那么明显：这种将商业和非商业产出数据混合记录的做法，消除了两者的特殊性，尤其是非商业的服务面对着市场外的公众，导致了这些经济活动变得“普遍化”。

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无论如何，非商服务业活动从1976年起便被国民经济核算记录在案，最早记录的是这一领域劳动者的直接经济活动，更确切地说是从工资总额开始记录的。一旦被平减，上述的工资总额便约等于“产出”，因此也被视为非商服务业部门的生产率的分子。通过掌握所提供的劳动量（由劳动时间来估算)，也就是说投入的多少，国民经济核算坚持这样的原则：非商业服务活动至少是收支平衡的。此外我们要指出的是，生产率的分母本身也是由对劳动的测度方式所构成，通常即劳动时间。在这种惯例下，新增劳动生产率不再有任何意义。一些直接估算产出的尝试在非商业服务中被提出来(参见Wolfl,1999，p. 281)，也同样在某些商业服务中被提出，这部分商业服务面临着可比较部分的衡量难题（参加下文)。杰克·普雷特（JackTriplett)和巴里·博斯沃斯（BarryBosworth）（2006）的研究提供了一些考察线索来帮助我们改善目前尚不太成功的产出估算。

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非商业服务中的产出衡量

谨慎的常规衡量做法是用服务成本的货币价值来估算产出的价值。准确地说，就是由各要素成本的总量来表示产出的价值，其中最主要的是工资总量和中间产品。同在其他经济活动中一样，人们通过平减指数得到一个“量”的数据，因此，平紧指数也被作为衡量公务员工资的普遍指标(不考虑GVT①和分类的衡量)。这又让我们认为“所有对资质结构和年龄结构的改变都因此被看作是质量效应，也就是数量发展的一个因素”(Gonzalez&Lenseigne，2004)，欧盟的统计机构欧洲统计局也主张统计衡量出来的直接数据，比如社会福利的受益人数、法律案件的解决数量或者纳税申报的数量等。

1. 服务业产出的衡量

对产出，特别是对产量的测算，在某些服务业中显得尤为困难，例如通信行业、银行业、金融业以及商务服务业。在服务业商品中，某类商品的价格指数及其变化被认为是不太准确的衡量指标。然而这些数据还是被直接使用，这是为了从一种对价值（比如根据营业额或附加价值）的估算转换到对量（平减后的附加值）的估算。特里普利特(Triplett)和博斯沃斯（Bosworth）等经济学家们在2006年发表了一部关于服务业经济活动的衡量问题的作品，在电子通信行业，这些经济学家们指责这一领域对平减指数的使用，认为在美国“价格指数没有考虑到1995年以前城际关税减少的那很大一部分，而且，通信行业相关统计数据的准确性也是存疑的”(p.85)。这些经济学家的研究不包括银行业和金融业，因为他们认为“在某些服务产业中，实际生产’的观念是不明确的。如果在某个产业中很难测算生产，那价格和生产率的衡量也是同样困难的。我们发现大量像金融和保险部门一样很难衡量的产业”(P.95）。

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①“glissement-vieillissement- technicité”指即使公务员人数不变，并且其中大部分人的职位不变，公务员的工资总额也会上升，因为随着工作熟练度的提高和资历的增加，相当一部分公务员的工资也在上涨。——译者注

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他们指出商务服务也面临着问题：“当缺乏平减指数和对商务服务的直接数量统计时，有两个最常用的估算产出的方法，一是通过就业的差异来反映生产，二是将变化的工资比率作为产出价格的平减指数来使用。在这两种情况下，劳动生产率的隐性增长均为零”(p.258)。我们看到，所有的问题都集中到这样一种观点：产量这个概念本诞生于经济世界和劳动中的工业主义，这个概念面对区分出什么是服务业所提供的“真正”产出这一任务时，显得格格不人。

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