总体绩效资本主义新精神

结果是，在服务业中增加产量，提高生产率的要求最终导致人们倾向更“快”而不是更“好”地完成工作，正如现在的看护行业。

1. 说明：对人际关系依赖程度高的服务业的情况

按照评估产品的惯例，受统计选择(choix statistiques)的影响（这与采集数据的方式、产品质量变化的方式有关)，对看护行业的“产出”的财务估算方式也是一种妥协。它可能是两个常规观念组合的结果：第一种观念是财富，它从整体上反映什么是被计算在内的和什么应该被计算在内；另一个观念是类型，它从整体上反映看护行业里性别的社会关系，在这个行业中女性劳动者占比接近70%。

个人服务的情况完全符合这样一种范式——相关机构通过这种范式把价值归功于高度依赖人际关系的服务行为。这些机构需要同时研究公共管理、会计政策和部分服务业中对不可见能力的认知机制。在本文中我们只谈会计政策。①

这些衡量方法很难处理，又需要从多层面进行分析，因此，有时候被运用得很随意，特别是人们还有着注重绩效和质量的社会价值观。“家庭服务”的会计分析显示：服务效果的问题是严重的。服务效果难以被估算，而且还总是不被重视，甚至被忽略。总的来说，价格在不完全地根据质量的变化而变化。然而令人惊讶的是，专家们通过对家庭服务业特殊的价格指数测算出来的质量被认为是可信的。经济分析理事会(Conseil d’analyse économique)对第三产业的调查数据显示，对家政服务（家庭帮手、佣人①等服务）行业价格的评估是最精确的。不过，为改善某些商务服务的评估系统而采用的理由在家庭服务中同样适用。除了商务服务附加价值的问题外，实际上，国民账户很难对知识服务进行分析和测算，理由主要有三个，并且三者在某种程度上是联系在一起的：知识服务的非标准化，商务服务业中更难测算的质量效应，以及非递归合同。然而人身服务总体上也同样是非标准化的，并且几乎不可能标准化。我们很容易想到人身服务的特异性，特别是因为看护业从业人员的个体独特性；我们还能看到服务业工作环境（居所环境、双方意愿）的不确定性。无论是在餐厅里服务顾客，还是在床边照顾老人，完全按照既定合同规定的范围提供服务是很难做到的。这也导致了一些研究者考虑不完全自愿合同(Puissant,2010)①,另一些作者还提到对于双方互动和计划的不断调整。服务关系的不确定性暗含了一种需要适应情境和目标变化的要求。这种不断调节和适应的能力在遇到意外事件时能够修正服务双方的关系，它涉及多方面因素。首先是技术因素，因为这种适应很大程度上是一种技术能力，比如人们要求家庭帮手要细心，善于察言观色，而且虽然不会明说，还要求他们提供一些护理服务。然后是民事身份因素，因为劳动者被要求发挥他们的共情能力。最后是人际关系方面，服务由很多要素组成如倾听、理解、表达和改善（计划委员会，2001）。不论研究哪一个类型的家政服务，这种对特殊环境的适应能力就像是检验一个劳动者是否符合岗位要求的核心标准。

第二章 服务业经济的绩效

①关于另外二者的更深入的讨论我们可以在不同的文献中读到。比如Jany-Catrice(2007)（后文部分内容引自该文献）以及Gadrey(2009）等。

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①提供固定的家庭服务。

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在商务服务中，国民账户面临着与质量效应有关的困难。家政服务能够幸免吗？要如何在这类服务行业中考虑到所有的举措，考虑到自主性、责任范围以及在大部分服务业中占据中心地位的任务的多功能性？如何体现出对他人的关怀与同情，理智地处理残疾人和老人、小孩的依赖性？对于情感资源（或者交际能力）这种难以成为体系也难以可视化，却又直接影响着关系服务质量的复杂特征，又要如何考量呢？

第二章 服务业经济的绩效

①根据研究，不完全自愿的合同是经济活动参与者双方合作的唯一方式，它允许最大限度地考虑（使用者的）需求。

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服务业不同寻常的特征也与其组织逻辑有关。在家政服务中，服务的提供者与使用者通常是在协商的关系中根据双方意愿来定制服务的目标和内容。这就需要在服务中一方面要做出一些调整，一方面又必须能够提供某些保证。因此，服务活动的数量和质量估算起来相当复杂。这种估算依据的是对服务中不同时刻的解构：倾听、对话、打扫、做饭、照料、卫生保健、紧急情况处理（呼叫医疗、救援等)，以及其他一些只有通过深入交流才会被视为正式、专业的相关服务行为。

最后一个问题是价格监测。这种监测要考虑到产品质量，还需要评估“产品的变化并感知变化的基本特征”(Buisson，2001)。家政服务的价格计算研究的是对递归合同的价格监测，将家政服务视为工业清洗那样，默认了服务业具有标准化的特征。在家庭帮手服务中，这个问题得以解决，因为在提供服务之前合同并不是特定的。这种合同的优势在于它整体上没有规定劳动任务，而通用就业服务支票(Cesu)又强化了这一特点。诚然，这种被认为是“创新”的通用就业服务支票的应用构成了一种支付方式，但必须强调的是它还取代了劳动合同，而且没有对服务需要完成的任务进行任何描述。①工作中的服务内容和对内容的修改，责任和延伸责任，以及高度的自主权的价值在此都被过于低估了。在对生产率和绩效的研究中，有很多先决条件越来越被人们遗忘，然而一旦说起，它们又是那么的显而易见，无非是分析、研究、探索，以及重视已经完成的工作中的“内容”。

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1. 结论

我们看到，围绕服务业如何恰当地测算生产率这一问题产生了很多争论。生产率年均收益的结构性下降趋势可能与“概念本身的收益”下降有关(Gadrey，1996)，尤其是因为测算的制度局限于衡量产量。然而，在一部分服务业实践中，这种产量视角让我们看到了之前盼望的新增劳动生产率在经济中所能带来的财富的增长。

第二章 服务业经济的绩效

①通用就业服务支票(Cesu)的影响非常广泛，通过这种方式取得报酬的劳动者有时候被他们的同事叫作“lesCesu”，类似于和金融业中的代理人“intérimaire”。

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如果我们承认统计假象是对索洛悖论的主要解释，那么讨论和争辩的核心就是衡量方法。许多生产率指数在第三产业中完全无迹可寻，因为建立这些指数的计算系统对于服务业是无效的。这套计算系统只关心如何衡量有形的物质的东西。诚然，宏观经济分析工具的目的是为了取得持续的改善，尤其是在效果方面，然而它们常常需要一些徒有虚表的测算方法。这些测算方法只顾着忙于完成既定的目标：在绝大多数的服务行业中寻找并测量多维性、多相性，可能还有多结果性。这些目标大多是根据产量视角来评估的，然而对于服务业人们所期望的并不是更多的数量而是更高的质量。

四、某些服务行为中有关工作量的错误争论

有关工作量的争论是作为工业生产率（产量与成本降低额相同）的衡量工具和曾经的基础而最近出现的，然而，自从我们更加追求（或者应该追求的）产品质量和消费品质量时，有关工作量的争论便失去了原本的意义，甚至还起了反作用。对工业边际劳动生产率的追求不仅忽略了原本的意义，还常常用适得其反的方式来引导经济活动。这个观点不是最近才出现的。它的提出与伊万·伊利奇(Illich，1973)关于技术“进步”对社会性与交际性联系的破坏的研究有关。同样，让·皮埃尔·杜佩（Jean-PierreDupuy）也坚称，数量战略的错误使得工业生产率成为经济活动的终极目标。

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下面是几个这种反作用的案例。

(一）学术研究：从研究者的生产率到评估的生产率

在学术研究中，评估教师及研究人员生产率的主要标准是个人在不同级别的类型杂志上发表文章的数量。这样做有两个优势：一方面，这项唯一的标准非常清晰明确；另一方面，它能够在评价的过程中对边际劳动生产率做出预估。文献计量学实际上也促进了评估行为的自我控制。

然而，这些既有优势掩盖了评估目的这一核心问题：为了增加文献数量，或是把教师和研究人员变成“生产者”而一味追求发表文章的数量，难道一定有利于各种科研任务的实现并提高科研成果的质量吗？这种对教师和研究人员生产率的衡量真的能够保证个人的科研质量和整体的科研质量吗？就经济学家的研究成果来说，当代资本主义产生的经济危机、生态危机和社会危机让我们对此表示怀疑①。以诺贝尔经济学奖得主保罗·克鲁格曼(PaulKrugman）为代表的许多作者都指出，经济学作为一门学科，过去在理论方面的思考范围已经很大程度地缩小了，因为被认为是经济学们最应当研究的问题被局限在一些集体性问题的探讨上，而这些探讨一方面以形式化的微观经济学为依据，另一方面又以对“经济人”表现的刻板研究为特征(克鲁格曼Krugman,2012)。与此同时，这门学科对经济学家脑力劳动最基本的功能又持否定态度。该功能就是“抓住制度结构和生产要素之间微妙的联系，于是这门学科“就这样一下子矗立在社会科学领域，密切地关注着经济运转方面具体的、历史的、司法的各种细节”（Postel，2011，p.50)。这种对经济活动参与者“产出”的考虑方式被双重地压缩了：在一个本身就被缩小了的经济学领域里，把参与者的概念缩小为文章的“生产者”。此外，“生产者”这个词还被研究评估及高等教育局（Aeres)所采用。这导致这样的评估方式成了衡量教师和研究人员工作的唯一标尺。

第二章服务业经济的绩效

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① 这类问题可参见法国政治经济协会(AFEP)的网站上，由Gabriel Colletis 和 Thomas Lamarche 共同完成的出色研究：http：//www. assoeconomiepolitique. org/spip. php? article328

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这种特殊的评估制度非常直接地影响了一部分教师和研究人员的行为，还导致了一些表演性的行为方式的出现。在这种制度的鼓动下，研究人员调整了自己的定位，从事与“研究”相去甚远的“文章生产”，并且以核心期刊的标准来写作。这些调整的方式是见风使舵以及机会主义式的转型，这就造成了思维标准化、行业不发展，研究活动的许多方面被抛弃—而这些正是“公共财富”生产不可或缺的条件。教师和研究人员应当承担的多维度的工作任务不见了，比如陪伴自己的学生接受教育长大成人，以及树立自省精神，形成批判意识。

（二）家庭护理业

面向老年人的家庭护理行业日渐发展，就业人数已经达到大约400000人，超过整个汽车工业的从业人数。根据收益规则和工业生产率原理，这个行业中正在发展、形成一些方法，目的是减少陪伴在老年人身边的时间。不管是提供资金的公共机构还是雇佣机构，都要求劳动者为行动不便的人提供更快的“看护照料”服务，或者更快的梳洗清洁服务。这些服务从以前的一个小时缩减到如今的45分钟，甚至有时候缩减至半小时。即时收益的增长似乎证实了这种做法的合理性，但这种制度忽视了家庭帮护的一项基本任务：在提供日常生活服务的过程中陪伴老年人。①家庭护理中的首要任务通常就是和老年人一起完成一些他们很难独自完成的事，就像我们提到的某几部专著中所讲述的那样②。“一起完成”自然也就意味着接受帮助的人是在陪伴下，通过不断的学习和调整，来保持自主的生活。这一点和接受帮助者自己的生活计划是一致的，和相关人员（比如亲近的人、家庭护工）的想法也是一致的。这项对家庭护理任务的分析研究与一系列依靠科技来加快进度的做法相去甚远。如果说减少时间是为了提高工业生产率，这种生产率在于把陪伴转变为替代品，经济活动于是就等同于服务业的外包①。尤其是在面对一些弱势群体顾客时，因为他们难以表达自己的愤怒、不安和不适，这种对生产力的追求达到荒谬的程度。

第二章 服务业经济的绩效

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①我们也能在其他服务业中找到一些相似的值得思考的现象，比如家庭补助（allocationsfamiliales)的收银台。对这样的柜台机构来说，产品（也就是劳动)是什么？按照工业术语，答案可能不只在于领补助的人的数量，也可能在于柜台接待的复杂性，这个复杂性与领补助的人的处事能力和相关规定的变化有关。Valérie Boussard的研究显示，对每个补助金柜台的生产评估以一种几乎单义的方式由待处理的文件决定。Boussard强调这种指标“使服务业的人际关系层面变得不合法”，她还强调社会性劳动者的经济活动因此被很大程度地低估了，“做社会性的工作就等于没做”(faire du social,c’est ne pas exister)(Boussard,1998,p. 99)。

②比如可参见Nicol Gadrey，Florence Jany - Catrice 和Martine Per-nod(2009)的论著，以及Jany-Catrice(2010)的论著。

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