销声匿迹：数字化工作的真正未来【朝九晚五的全职就业逐步瓦解，在线工作得到的却不是自由；什么才是灵活就业背后的真实世界和应对之策？】

此外，工人和请求者之间的API又使这个网络隐于无形。我们知道它存在的唯一原因是我们的田野调查允许我们绕过API，观察我们采访的工人之间的连接。在平台上发布一个任务，要求工人报告他们与谁交谈，这实际上允许我们突破API，从工人那里收集数据，从而构建我们的网络映射图。虽然我们只针对MTurk绘制了交流网络，但我们的民族志数据表明，在其他按需平台上也存在这样的网络。

当前API的建立旨在让交流网络看起来无关紧要，然而，在任何行业中，它都是无价的。那些没有进入活跃网络的工人将看不到最赚钱的工作，并很快在这些市场上失去立足之地。事实上，在前200名做我们发布的“精简版Facebook”任务的工人中，接近30%的人与他人有连接，

担费用。

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而后200名做任务的工人中这个数字只有10%多一点（见图2）。我们的任务报酬高，成为网络的一部分给有连接的工人带来了经济上的优势，因为他们可以比孤立的工人提前得知任务。平台降低了缺乏经验或社交孤立的工人的胜算，这单纯是因为平台没有考虑为什么人们在接受工作之前会想要与同事交谈，从而“仔细检查”他们对潜在雇主和潜在项目的选择。表现最好的工人会根据同伴正在做的事情，采取深思熟虑的行动，从而弥补这种成本高昂的设计缺陷。这种缺陷忽视了善意的陌生人之间协作从事数字劳动的价值。

尽管人们可以想象未来基于技术的解决方案可以满足工人的一些需求——如MTurk已经不再通过印度的邮政服务寄送纸质支票——但朋友为雇主、任务和平台担保会提高工人的信心，这不是那么容易被取代的。

协作完成工作

帕纳姆20岁出头，她和丈夫桑杰希望尽快成家。帕纳姆注册了微软的按需工作平台UHRS，她发现在家工作也能赚足够的钱，于是辞掉了一家业务处理机构的工作，从此不用再忍受通勤往返昌迪加尔市中心的漫长疲惫。桑杰在一家平面设计和印刷店做全职工作，同时兼职做众包。他的线上收入是这对夫妇重要的收入来源。但桑杰有时会觉得自己很难兼顾按需工作和设计工作。

当我们坐在一起时，这对夫妇不好意思地承认，他们会相互分担任务，这是一种冒险的做法。公司希望账户所有者是唯一做这些任务的人。帕纳姆和桑杰知道，共享任务可能会导致账户被冻结，但权衡了风险后，他们还是这么做了。他们解释说，因为他们对工作进行了分配，谁擅长处理手头的任务，就由谁来完成。共享一个账户可以帮助他们保持较高的声誉，并使他们有信心处理双倍的任务。举个例子，如果他们中的某一个接受了一项任务，但怀疑自己没有能力完成，就会去找对方。桑杰擅长设计，能够处理高度视觉化的任务；而帕纳姆擅长语言任务，如评估搜索词。

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尽管人们很容易想象这种协作在桑杰和帕纳姆这样的已婚夫妇中可以普遍存在，但我们也发现，这种做法对在Facebook或其他论坛、网聊或当面见面的工人中也很常见。我们反复听到这样的故事：人们如何通过接触减少不同任务的交易成本，包括分享一些细节，比如如何管理完成任务的时间，如何做搜索查询，以及如何处理那些需要执行基础脚本或简单电脑技术的任务——如复制和粘贴。

举个例子，24岁的阿南德是一名学生，他在MTurk上工作，与父母住在金奈。阿南德用MTurk的收入支付个人开支。他告诉我们，他的父母非常不理解他在电脑前做的事情，但他希望最终能在亚马逊网找到一份正式的工作，来证明父母的想法是错误的。他从朋友拉贾那里听说了MTurk，拉贾在阿南德的朋友中是个有点煽动性的领袖。他说：“因为拉贾，我们所有人都知道了MTurk。”阿南德向我们展示了拉贾给他手写的电脑快捷键和关键指令。他把那张破纸贴在桌子左边的墙上，上面写着保存截图的指令、常见的搜索词、如何下载描述美国的州和城市的Excel电子表格——这类似于参考手册，以便阿南德快速回答任务中弹出的关于美国的基本问题。

阿南德和拉贾这样的人并不少见。我们在4个平台上调查了数千名按需工人，其中5%到10%的人报告说，他们通过社交网络直接或间接地寻求帮助。工人们众口一声地描述说，他们依赖在线上或线下找到的一位良师或一群朋友，这些人愿意也有能力带领新工人漫游这个令人晕头转向的世界，弄清那些调查问题，理解“电臀舞”之类具有文化特异性的词，以及印度按需工人不知道或者不常见的令人眼花缭乱的电器和其他消费品，这样工人才能完成平台上发布的最普通的任务。

法里德是依靠协作完成任务的另一个例子。法里德快30岁了，是个虔诚的穆斯林，住在海得拉巴，靠MTurk上的收入供养家人。他的发小扎法尔给他介绍了这个网站。作为家中的长子，他的男性长辈经常给他压力，希望他找一份更有保障的工作。他的父亲和叔伯都在阿拉伯联合酋长国当司机，海得拉巴有很多年轻穆斯林男性做这类工作，尤其是那些没有机会接受高等教育的人。但法里德野心更大。他2011年加入MTurk，部分是为了提高自己的英语水平，从而提升自己的就业前景。他曾试图获取其他网站的工人账户，但截至我们采访时，尚未成功。

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和许多按需工人一样，法里德在维护工人声誉方面投入了很多。MTurk上的每一个工人都为自己的声誉而烦恼，因为这将决定他们未来是否有资格在该网站上工作。

和大多数按需工人一样，法里德一开始努力维持声誉，因为他刚刚在这个网站上站稳脚跟。他不知道如何得到更详细明晰的任务描述，而且即使能够提问，他浪费在寻求答案上的时间也会降低收入。“（我第一次报名时）经常被拒绝，”他说，“因为我不知道请求者想要什么，也不明白任务的指示。”为了提高声誉，法里德求助于扎法尔，请他帮忙寻找那些愿意就任务指示回答工人咨询的请求者。

法里德也向扎法尔寻求指导。例如，法里德问了很多关于如何给图像贴标签的问题。这是一种常见的任务，包括选择联想词来描述图像。他也需要别人帮助他完成位置验证任务，即根据他完全不熟悉的街道、姓名和邮政编码，找到他从未居住过的地方的实际地址。扎法尔力劝法里德加入Facebook论坛，这些论坛有些是开放的、有些是封闭的，由其他印度按需工人创建。法里德听从了扎法尔的建议，并在这些论坛上与大约150人建立了友谊。他说：“成员们分享经验……有好任务发布的时候，（亲密的朋友）会拨打一个‘响一声来电’——在对方接听之前挂断电话，这样可以节省话费。这时我们会赶紧打开系统寻找任务。任何看到任务发布的人都会打电话。那些机敏的、看到好任务的人会告诉每一个人。每个人都在帮助每个人。”

工人们一遍又一遍地告诉我们，在找到这些论坛之前，他们已经快要放弃幽灵工作了。他们说，如果工人不在屏幕后协作，工作平台就不可能运行；如果没有他们创造的连接，工作中恼人的一面会使他们放弃希望。

法里德说，当他和朋友看到一份非常好的任务，或者看到一个提供复杂工作的请求者，“我们就会在Facebook上提问，‘你们有人为这个请求者工作过吗？’如果哪位朋友体验良好（或者了解任务的更多细节），我们就会领取任务。因为请求者不会立即回复（关于工作细节的问题）……问朋友比较容易”。

回想一下，在构建交流网络图（图1）的时候，工人报告了他们与谁交流，以及如何交流。全部工人中大约有59%报告说使用过至少一个线上论坛，而保持连接的工人中有83%使用过。事实上，保持连接的工人90%通过论坛交流，86%只通过论坛交流。在我们的网络图中，每个密集的连接集群对应一个线上论坛，而这些社群之间有稀疏的连接，这样的连接由参加两个或多个论坛的人构成（见图1）。9

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大多数交流发生在论坛，工人也报告了他们通过面对面、电话、电子邮件、短信、即时通信、视频聊天和其他渠道进行的一对一交流（见图1）。但总的来说，在保持连接的工人中，14%至少部分地通过一对一的渠道交流，而10%只通过一对一的渠道交流。其中最受欢迎的三个交流渠道是即时通信（27%）、面对面讨论（18%）和电子邮件（16%）。10在下一节的末尾，我们将回过来讨论工人在这些不同的渠道讨论什么。

重建工作中的社交

在按需平台的运行中，仿佛即使没有他人支持，个人也能高效地完成工作。既没有“谢谢你”“干得好！”，也不会听到有人说“你想过下次用其他方法吗？”。但当你与按需工人交谈时，这些未经检验的有害假设就暴露无遗。工人会在工作中重建社交环境，从而鼓励其他人进步和发展。他们在线上论坛交流，就像在实体的休息室里交流一样。对于自己的同伴，他们会同情、悲悯和依赖。

19岁的阿克巴住在海得拉巴，是一位板球爱好者，已经在MTurk工作了两年。当阿克巴在附近的清真寺见到当地好友时，他们经常交换请求者的信息。“我们讨论5到10分钟，分享谁做了什么工作，哪些工作好，哪些工作不好……后来，等我们回去工作的时候……我们继续在Skype或Facebook上聊天。我们打电话，甚至视频聊天。”阿克巴和他的同事也帮助彼此保持动力和清醒。按需工作是一个基于美国和欧洲时区展开的行业，这意味着大多数印度工人要在夜晚工作。为了打发漫长幽暗的清晨时光，阿克巴求助于他的朋友。“如果你必须整夜工作，”他说，“你就把耳机插好，给手机充上电，然后整夜打电话。”阿克巴大部分时间都跟他的朋友穆赫辛聊天，因为“我们都使用Aircel（手机运营商），相互之间打电话是免费的，所以我们经常通话。”

美国工人非常依赖论坛交流（美国工人之间的连接90%在论坛上，88%只在论坛上），而其他国际工人更倾向于一对一的交流渠道（其他国际工人之间的连接77%通过一对一渠道，57%只通过一对一渠道）。 11当我们考虑其他相关背景，这些交流模式及其与地理的联系是一致的。

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首先，网络论坛对美国工人而言并不新鲜。即使分论坛是个相对新鲜的（一定程度上有害的）场景，但用于异步讨论的新闻组（Usenetgroup）却几乎跟互联网本身一样古老。但直到最近移动设备上引入Facebook和WhatsApp之前，印度人几乎没有网络聊天的经验。可以说，印度内部的语言多样性——或在某种情况下的相互对立——可能会阻碍默认的线上群组协作。最后，论坛虽然可以把工人尽可能多地聚集在一起，但也成了一个壁垒坚固的空间。在由美国工人主导的所有MTurk论坛上，充斥着对印度工人的批评——“不识字的印度工人偷走了工作”。总之，图1中有连接但不属于最大连接分支的工人主要是通过一对一渠道交流的其他国际工人，而属于最大连接分支的工人主要是通过线上论坛交流的美国工人。

工人们谈论按需工作的具体细节，如该做哪些任务，该信任哪些雇主，但他们也为彼此提供社会支持。回到图1的交流网络，当一个工人报告他与另一个工人交流时，我们也要问他们如何交流，以及他们交流什么，选项包括（a）任务，（b）请求者，（c）脚本/工具，（d）生活和（e）其他。工人在线上论坛更愿意谈论任务，在一对一交流中更愿意谈论生活和提供社会支持（见图3）。工人之间的连接越紧密，就越有可能谈论个人问题，从而把杂乱的论坛讨论抛诸脑后。12

协作的成效

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API管理工人之间的交互，却没有内置让工人交流的模块。尽管阿克巴、法里德、扎法尔彼此之间相隔不过几公里，并且受益于共享信息的空间，但这些年轻的朋友还是单独利用自己的宽带和移动蜂窝数据工作，因为他们担心共享同一个网络连接会导致账户被冻结。他们不确定这是不是谣言，但的确不愿意冒险——这个例子表明，缺乏透明性会导致人们想出复杂的变通方法。

账户为什么会被冻结，又是如何被冻结的，由于缺乏透明性因而造成了混乱，也对那些工人出于善意的行为带来损失。对这些工人来说，账户被冻结似乎是武断的。更重要的是，缺乏透明性导致工人们自行散布平台因何封禁工人的种种神话和理论。这是按需工作都会出现的一种状况，有时可能将工人聚集在一起。

工人交流网络的一个效果是，它允许沟通，因而会使神话和谣言扩散开来。工人交流网络的另一个效果是，它允许协作，无论是有意地还是无意地。为了了解这一点，我们让工人做一个非常简单的任务——在必应地图上放置一枚大头针，标明他们目前的位置。任务完成后，我们向他们提出一个问题：“你是怎样听说这个任务的？”选项有（a）在MTurk网站上搜索任务，（b）线上论坛，（c）人际推荐，（d）搜索请求者，（e）其他。 13

这项任务持续了5周，并以8小时为一个时间段。在绝大多数时间段内，只有不到50人做任务；但是有几个时间段中，做任务的工人数有100多，有时超过200。如果我们把注意力集中在流量高峰上，即超过100名工人做任务的那些时间段，我们发现55%的人来自一个线上论坛。事实上，对于看到的每一个高峰，我们都在其中一个论坛上找到了几乎同时出现的帖子。我们看到，这些论坛为个体工人提供了一种协作机制，并为彼此提供社会支持。这在系统层面还有一个效果，那就是导致出现若干流量高峰。而峰值可归功于线上论坛提供的协调功能。事实上，在我们发布这项任务后，400名做任务的工人中，大约有200人来自同一个线上论坛。请注意，最初大量工人涌向我们的任务是他们高度警觉的直接结果。接下来，我们将看到这些网络如何让工人的协作更有目的性。

重新构想集体行动

善良的陌生人之间可以建立起连接和社交空间。但这些社群也形成了壁垒，把一些人拒之门外。如第二章所述，有组织的劳工运动和工会历来依靠两个因素团结工人。他们利用身份的一致性为共同事业打下基础，如同为机械师、钢铁工人或教师。工会组织者还依赖工作现场面对面互动的团结，以及罢工时作为变革力量的集体行动。从组织工会的早期历史看，社会团结也可能包括排外和偏狭。具有讽刺意味的是，全职员工的同质性，以及心照不宣的、未经审视的歧视，使工作场所对异己充满敌意，这导致一些人尝试按需工作。然而，这些真实的和想象中的分歧并不是一成不变的。有时，工人们会利用他们全球的职业社交网络，像为争取更好工作条件而奋斗的工人阶级那样相互支持。例如，2014年圣诞节期间向亚马逊CEO杰夫·贝佐斯写邮件的运动就引发了全世界的关注。

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该运动始于2014年秋季。一些MTurk论坛的领袖，与斯坦福大学和加州大学圣地亚哥分校的研究生及全体教员一起，为MTurk的国际工人基地建立了一个虚拟的工会大厅。其目的是让工人更方便地匿名分享他们的经历，并讨论他们可能采取的行动。这个昵称为“Dynamo”的网站从属于一个更大的研究项目，该项目旨在探索如何“构建支持线上集体行动的系统”。14它最成功的行动之一是为学术研究人员起草了一系列指导方针。长期以来，大学生和教授一直是令MTurk工人感到沮丧的原因之一，因为他们中的许多人试图招募这些工人做实验，把他们当成乐于为免费比萨而参与研究的本科生。

Dynamo的一个特点是，工人可以“投票支持”某个建议，这意味着某个激进的想法可以很快被顶到最前面。事情就是这样发生的。很快，使用该网站给杰夫·贝佐斯写邮件的建议开始流行。这些电子邮件可以是粉丝来信，也可以是详细说明MTurk工人希望改善工作环境的信件。这个点子起源于一个事实：杰夫·贝佐斯曾多次公开表示，如果客户对亚马逊的体验不满意，他就不开心。贝佐斯甚至在“商业内幕”（Business Insider）网站的一次采访中提供了自己的电子邮件地址。MTurk上那些等待挑选任务的工人是通常不那么显眼的“客户”，那么为什么不用服务客户的逻辑来替他们辩护呢？

登录网站的工人被鼓励向贝佐斯递交一封信。弹出的通知上写着：“我们的意图是让贝佐斯看到，MTurk的工人不仅是真实的人，而且是值得尊重、值得公平对待和坦诚沟通的人。”15该运动集中于三个目标：在世界各地众多不可见的MTurk工人与管理工作网站的公司中那些高度可见的CEO之间建立一个沟通渠道；促使贝佐斯回复工人的个人电子邮件，并努力使与贝佐斯的对话公开；主张为工人提供特定的资源，尽管他们没有提出具体的要求。

一个令人关注的心照不宣的目标是纠正MTurk工人在媒体中的形象。“我们并不都生活在发展中国家，”该运动指出，“我们并非都没有技能；我们并不都是每小时挣1.45美元；我们并不都是为了啤酒而赚钱。”——最后一点指的是一个广为流传的神话，即在MTurk上做任务的人根本就不是真正的工人。该运动收到了来自世界各地的数十封信，并得到了国际媒体的报道。但贝佐斯本人从未回复。

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由于没有明确的职业根基，也没有扎根的土壤，按需工人往往不相信他们能够有效地通过集体协作或成立工会来为集体利益而斗争。正如一位工人所言：“我们如何才能抱团取暖共同为罢工负责呢？”（也就是说，组织者将在哪里集会罢工呢？）另一些人对最低工资等诉求感到不安，因为他们知道按需市场招集的是全球劳动力。劳动力套利的现实意味着，总会有一些公司把工作机会提供给其他地方愿意接受较低工资的廉价劳动力，这是可以理解的。然而，上面的例子表明，这些真实的和想象的分歧并非一成不变。我们有充分的理由相信，在全球范围内组织按需工人具有政治上的可能性。在这种情况下，辅助和诚挚的协作显示了工人的能力，他们可以扩大这种协作，也可以利用协作为自己和他人倡权。

茶水间2.0

从表面上看，按需工作是原子化的、临时的和偶然的。但仔细一看，很明显，数字劳动依赖于工人之间的协作，从而巩固彼此的支持和参与。我们发现，按需工人会协作降低间接成本、完成工作，以及重建工作中急需的社交。我们甚至发现他们会共同利用自己的职业社交网络进行组织。协作不仅仅是为了弥补技术系统的缺陷而进行的直接、务实的尝试。更确切地说，它反映了人们多么看重工作环境中的社会连接，以及多么愿意坚持把社会关系融入工作，哪怕这会降低潜在收入。可以说，工人之间互相帮助的善意和协作是数字经济最有价值的组成部分。然而，大多数幽灵工作平台似乎决心要消灭它。

无论是否有意为之，按需劳动平台的创造者都将目标对准了工人的社交世界，他们认为工人之间的连接是在浪费时间，会影响工作节奏，因此毫无价值。自动化魔法的“少说多做”魔咒似乎等同于“扩大规模”，并最终在按需交付产品和服务方面占据市场主导地位。平台设计者假设，优质的匹配算法、原子化的工作以及完全放手管理是降低劳工市场搜寻成本的关键，对买方和卖方都是如此。

我们认为，企业无法消灭工人对工作的投资欲，因为工人不只是把工作当成支付交易。没有一个系统可以在不损害工人及其产品的前提下，消除工人对连接、认可、赏识和反馈的需求。我们发现对协作的依赖广泛而多样，可能是在网上看到好工作就相互打电话的朋友，可能是根据各自优势分配任务的夫妻，也可能是为朋友制作快捷键备忘单贴在桌子旁边墙上的工人，所有这些都反映了维系工作关系的社会结构。

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平台设计者可能会考虑从我们遇到的工人那里获得一些“搭建”技巧，而不是抵制工人的协作。在协作与期望结果相悖的情形下，设计者可以将重点放在禁止协作的明确指示上，但在任务质量依赖于协作的地方增加指导的透明度。当协作可能带来益处时，设计者可以帮助工人与同伴、雇主共同协作，一起完成项目。在短期内，我们可以开发搭建管理系统，把肯定和鼓励转化为可行的有偿任务。目前，我们通过对团队协作的认可与协调，把管理与组织一支工人队伍同全职工作联系起来。先不提培训和其他形式的正式指导，总之为了使这种认可成为现实，我们就需要重新定义“独立/自由”工人，以便更好地整合和重视对按需劳动的组织和管理。

协作把人类送上月球，并建立了史上最大、最全面、最准确的百科全书——维基百科。平台设计者没有为工人建立任何协作的基础设施，而使得这一巨大的潜力得不到开发。像MTurk这样的平台甚至阻碍协作。在线协作也有先例，最著名的是大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG），如《魔兽世界》（World of Warcraft）。添加协作功能非常简单，首先要允许其存在，并为工人提供可以彼此交谈的聊天室，以及为工人和雇主提供可以相互协商的工作空间。更复杂的解决方案可能包括共享文档和共享电子表格，或者一般情况下共享线上工作空间，如虚拟白板。

虽然工人可以重建协作系统，从而找到和完成任务，并建立使工作容易管理的社会关系，但按需劳动的下一次迭代最好可以共同承担明确评估的责任，并为工人提供相互支持的手段。毕竟，工作既是一种技术体系，也是一种社会体系。工作需要我们既重视高效工作的工具，也重视劳动的文化需求和文化价值。如果我们学会激励按需工人的各种动机，同时帮助他们在完成高要求任务时互相帮助，那我们都将受益。

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