优步：算法重新定义工作

在我亲自见过的以及在网上接触和观察过的数不清的司机中，大多数人都有一个共识就是，来福车对待司机会更好一些，比如来福车有更友善和便捷的客服沟通系统。但司机在优步的平台上可以接到更多订单。司机拿来福车更好用的小费按钮跟优步做比较，认为优步的政策就是有意给司机获得小费制造障碍（在司机持续多年的反馈和抗议之后，最终优步在2017年增加了小费功能）。司机所反映的一些差别同样体现在公司发送的消息中。2018年2月，来福车公司网站的首页部分是对三个方面的推广画面，其中包括“开心司机和开心乘客”。⁶这条推广强调了司机开心满意也是来福车服务中很重要的一部分。2018年2月优步网站主页的内容则是在关注乘客，上面有三条标语：“最便捷的出行方式”、“随时，随地”，以及“低价的奢华”。两家公司都在推广画面的右

上角设置了一个跳转链接，读者可以点击进去注册成为平台司机。⁷

在优步，司机跟公司主要的沟通方式是通过一个称作社区技术支持代表的邮件群发系统，司机认为来福车的邮件和信息沟通系统与优步的相比对司机更加友好一些。我的重点是关注司机如何评价优步的技术支持代表系统，我发现司机都对这种自动回复式的客户服务感到失望。

雷蒙是我们之前介绍过的来自佐治亚州亚特兰大的一名优步和来福车司机。他告诉我一件令他记忆犹新的事情：当时他正载几名乘客前往目的地，路上另外一名司机突然变线，为了躲避雷蒙也不得不迅速变线。那几名乘客当时正在后排说说笑笑，没有注意到外面发生了什么，只是看到雷蒙突然变线。雷蒙很自豪地认为自己是一个开车非常谨慎，并且时刻全方位关注路面状况的司机，但这几名乘客说他是鲁莽驾驶。优步接到乘客指控他鲁莽驾驶的投诉并认为这是他的责任。但是另一次，当乘客向来福车投诉他酒后驾驶时，来福车接受了他的解释：他是一名糖尿病患者，如果他喝酒的话会被送进医院，因此他根本不可能酒后驾驶。对那些在优步模式的基础上进行优化的竞争对手来说，最关键的一点或许只是需要站在司机的立场上多替他们着想，并且尊重他们对问题的解释。

2016年，我在达拉斯采访过一名优步和来福车司机弗兰克，他根据乘客的情况对两家公司进行了对比和分析。“从我的经验来看，优步的乘客文化水平相对更高一些，社会经济地位也更高。那些通过来福车叫车的人，很多是被优步拉黑的，或者是他们的信用卡出了什么问题。”虽然弗兰克对来福车乘客的说法在其他司机中并不常见，但认为优步乘客地位更高的说法有很多人提到过，不过同时司机也会认为优步的乘客更傲慢架子更大，而来福车的乘客更随和更平易近人。这种区别或许源于两家公司在品牌定位上的不同。优步在宣传中将自己定位为私人司机服务，口号是“您的专属司机”；司机反映优步的乘客都是坐在后排盯着自己的手机看。相比之下，来福车将自己宣传为“您一位开车的朋友”，并鼓励司机与乘客互动，欢迎乘客坐在前排与司机聊天。2018年博客作者哈里·坎贝尔所做的一项调查显示，来福车司机的工作满意度要更高。⁸在采访和观察中，很多司机对来福车的评价更高，因为来福车软件中有一个小费按钮（优步是在很长时间之后才增加了这一功能），这让乘客支付的费用会稍多一些，司机的满意度也更高。一些人说来福车对司机面临的问题更加关心和尊重。不过，司机们还是反映说自己会花更多时间开优步，因为在优步平台上可以接到更多订单。

“优步就像沃尔玛，而来福车则像塔吉特。”盐湖城的一名司机生动地总结说，“你会去塔吉特选购一些品质更高的商品，但你通常去的更多的还是沃尔玛，因为那里的东西更便宜。”尽管优步和来福车两家公司在公司文化上各不相同，但是总体来说大多数司机还是认为在日常业务操作流程上差别不大。但是现实是，不论是在公共媒体、消费者还是各利益相关方之间，来福车的曝光度都要远低于优步，虽然两家在劳动关系方面的措施也十分相似（这也是优步招致骂名的一个主要原因）。这让我意识到公众对这两家公司态度上的差别不是源于它们的劳动关系措施，而是来自优步身上显而易见的各种冲突。优步之所以重要，不仅仅是因为它巨无霸公司的身份，同时也是人们对科技和社会中肮脏一面的那种反感情绪的替罪羊。

在我的旅程中，长时间以来司机对优步和来福车这两家公司的看法也有一些地域差别。在盐湖城，来福车似乎能提供足够多的工作机会，让司机不用再去别的平台上寻找订单。当司机选择为来福车工作时，他们不一定是对优步有什么厌恶之情。在亚特兰大，尼古拉·斯图尔特告诉我，相比来福车他更愿意为优步工作，原因是“这么说吧，它对我更忠诚。”他继续说道：“我对管理团队了解很多。而且，当我需要解决一个问题时，跟优步取得联系要比跟来福车取得联系更容易一些。它比来福车有更多的地面支持。来福车的这一点不光是对我，对其他司机来说都挺让人恼火的。”

致谢

“她擅长讲述关于优步的宏大故事，但这跟早餐做得好不好有什么关系呢？”

拉斐尔，8岁，早晨7点钟他这样问道。

“这只是后果。那么原因呢？”

阿伦，5岁，现在已经超过睡觉时间了（他问我为什么必须要去睡觉，而我警告他如果不去的话就会有严重后果）。

我要特别感谢我的家人、导师、同事和朋友们。本书的创作也受到了我祖父母的启发，我的祖父厄尼·罗森布拉特是一个货车司机，他每天都在路上奔波，而我的祖母莫莉·罗森布拉特每个周末看见他回来时都会非常高兴。

在我对优步进行的日常调查研究中，亚当比其他人都参与得更多。他的热情和好奇心给了我很大激励，也为这个需要严肃质询的项目提供了更全面的愿景和坚定的道德支持。同时他还是一个尽心尽责的父亲、丈夫、医生和健康科技创业者，我们家的一日三餐几乎都是他亲手做的。

黛娜·博伊德给我了无尽的友情和出色的指导。她总是能理解我对世界的观察和意见。她有一种独特的能力，可以清楚地看到人们的能力所在，她也为我创造了许多我自己没有意识到的机会。我对她的感激无法用言语表达。

我要感谢约西·法伦，在我还没有明确开始这个项目之前，他就开

始支持我的工作和写作了。

我一直对贝弗莉和艾德心怀感激，他们给了我受教育的机会和勇于探索的精神。感谢兰迪，他一直关心我不让我加班太久。感谢卡莉，我所有的文章她都会细心阅读并给出意见。

我要特别感谢帕特里克·戴维森和杰里米·杜兰特在编辑方面的杰出工作。帕特里克为本书提供的帮助以及研究资料都是无价的。他是个思维清晰又极具洞察力的学者、一个充满激情的人、一个出色的编辑，正是他的结构性思维帮助我将那些司机的故事系统地呈现出来。在刚开始写作本书的时候我制定了两个目标：速度要快，可读性要强。这两个目标能实现，杰里米·杜兰特功不可没。他帮我不断打磨和组织自己的观点，他对冗赘文风的警惕让我避免了枯燥的学术性的阐释。他说到做到，随着截稿期日益临近，本书成了他一天所有工作的重中之重。他不仅是一位才华横溢的编辑，还是一个真正的朋友。

我还要感谢大卫·莱昂、安妮特·波弗特和大卫·穆拉卡米·伍德，是他们在一开始鼓励我从事社会科学的工作。我还要感谢我的第一位启蒙老师鲁斯·东斯基。

感谢娜塔莎·辛格、安妮·L.华盛顿、汤姆·艾格和杰西卡·布鲁德尔，在我写作本书的时候，他们的才华和善意都给了我极大的支持。

感谢Labor Tech，这个由威妮弗雷德·波斯特和迈克尔·帕姆领军的一群学者组成的机构为我的书稿提供了许多反馈。感谢弗兰克·帕斯奎尔，他有一种极为稀缺的能力，可以将不同领域的学术研究联系起来，同时找到相应领域的专家学者。

感谢斯泰西·阿卜杜勒，她在繁忙的工作之中还能耐心地向我解释许多事情是如何运转的。感谢珍妮特·黑文，她引领全部工作顺利展开。感谢萨姆·海因兹·加西亚，她尊重每一个工作伙伴。感谢艾琳·郑，她能干又不聒噪，愿意替人着想，能让数据和社会研究所的每个人和所有的事情都井井有条又魅力四射。

感谢丹尼尔·格鲁斯金，在我遇到困难和障碍的时候，他拿出宝贵的时间帮我纵观全局。感谢吕内堡大学数字文化研究实验室，在最关键的时候，它为我提供了一个研究院的职位和优厚的作者待遇。

我还要感谢许多在整个调查研究过程中为我提供帮助的人，他们为我解答了无数关于技术、安全、劳工、媒体、计算机科学等方面的问题。其中包括米歇尔·米勒、苏里亚·马图、塔玛拉·克尼斯、芬恩·布兰顿、克里斯托·威尔逊、卡罗琳·杰克和马丁·谢尔顿。感谢与我在各个求学和学习研究阶段一起共事的出色的同事和工作伙伴，其中有卢克·斯塔克、亚历山德拉·马泰埃斯库、朱莉娅·泰科纳、瑞安·卡洛、蒂姆·黄，以及许多没有提到名字的人。

当然，我还要特别感谢整个出版团队，没有他们出色的工作就没有本书的出版。尤其是丽莎·亚当斯和内奥米·施耐德。我还要对微软研究院、开放社会基金会、约翰与凯瑟琳·麦克阿瑟基金会和罗伯特·伍德·约翰逊基金会报以最诚挚的谢意，感谢它们对我这项调查研究的慷慨援助，以及他们对科技如何影响社会这一课题的兴趣。

参考文献

前言

1.彭博社记者埃里克·纽科默的一项调查发现，司机们睡在全国各地的停车场里。参见彭博科技2017年1月23日由埃里克·纽科默和奥利维娅·扎列斯基共同撰写的文章 “When Their Shifts End, Uber Drivers Set UpCamp Parking Lots across the U.S.,”www.bloomberg.com/news/articles/2017-01-23/when-their-shifts-end-uber-drivers-set-upcamp-in-parking-lots-across-the-u-s.

2.Andrew Ross, Nice Work If You Can Get It: Life and Labor in Precarious Times (New York: New York University Press, 2009); Arne L. Kalleberg,“Precarious Work, Insecure Workers: Employment Relations in Transition,”American Sociological Review 74, no. 1 (February 2009): 1–22.

3.这个数据是专指纽约市的，但在媒体中这个数据被用来在更广泛的范围内描述这个工作的好处，而不是单指纽约市。

4.优步建立在有相当长历史的临时工的传统之上，这些传统对出租车和其他行业产生了深远影响，但优步往前又走了一步。它用一套科技术语将这些模式和传统重新包装塑造。

5.V. B. Dubal, “The Drive to Precarity: A Political History of Work, Regulation, and Labor Advocacy in San Francisco’s Taxi and Uber Economies,” Berkeley Journal of Employment and Labor Law 38, no. 1 (February 21, 2017), https:// ssrn.com/abstract=2921486.

6.卡耐基梅隆大学的研究者将其称为算法或数据驱动型管理模式。参阅Min Kyung Lee, Daniel Kusbit, Evan Metsky, and Laura Dabbish,“Working with Machines: The Impact of Algorithmic and Data-DrivenManagement on Human Workers,” 发表于《2015年4月在韩国首尔举办的第33届ACM SIGCHI年会议程》 (New York: ACM, 2015), 1603–1612,https://dl.acm.org/citation.cfm?id=2702548.

10.对罗伯特·乔恩·亨德里克斯的引用出自Douglas O’Connor, Thomas Colopy, Matthew Manahan, and Elie Gurfinkel vs, Uber Technologies, Inc., no. C 13–3826 EMC, “Transcript of Proceedings,” p.17,U.S.District Court, Northern California:January30,2015,http://uberlawsuit.com/Uber%20- %20Transcript%20of%20hearing%20on%20summary%20 judgment%20- %201–30–15.pdf.

11.Philip M. Napoli and Robyn Caplan, “Why Media Companies Insist They’re Not Media Companies, Why They’re Wrong, and Why It Matters,”

First Monday 22, no. 5 (May 2017), http://firstmonday.org/ojs/index.php/fm/article/view/7051/6124.

12.对法官爱德华· M. 陈的引用出自Douglas O’Connor et al., Plaintiffs v.Uber Technologies, Inc., et al., Defendants. No. C-13–3826 EMC, “Order Denying Defendant Uber Technologies, Inc.’s Motion for Summary Judgment,” p.10, U.S. District Court, Northern California, March 11, 2015,https://onlabor.org/wp-content/uploads/2015/05/uber-order.pdf.

13.Helen Christoph, “Judge Advances Men’s ADA Complaint against Uber,”Courthouse News Service, March 1, 2018, www.courthousenews.com/judge-advances-mens-ada-complaint-againstuber/.

14.Napster通过允许用户免费分享音乐文件颠覆了整个音乐产业。脸书的社交媒体凭此条件在传播信息方面更为迅速，但新闻行业却失去了对传播渠道的控制。参阅Emily Bell, “The End of the News as WeKnow It: How Facebook Swallowed Journalism,” Tow Center, March7,2016, https://medium.com/tow-center/the-end-of-the-news-as-we-know-ithow-facebook-swallowed-journalism- 60344fa50962.

15.Amy Webb, “The ‘Uber for X’ Fad Will Pass Because Only Uber Is Uber,”Wired, December 9, 2016, www.wired.com/2016/12/uber-x-fad-willpassuber-uber/.

16.这是我关于优步的第一个正式研究项目，搭档是媒体、文化和通信学者卢克·斯塔克，研究结果于2014年12月底发表，不过我们早在2014年6月已经开始进行相关的背景研究了。

17.这些地区是得克萨斯州奥斯汀市，得克萨斯州达拉斯和沃斯堡地区，佛罗里达州奥兰多市，马萨诸塞州剑桥和临近的波士顿市，加州旧金山、帕罗奥多和洛杉矶，纽约和新泽西以及周边地区，犹他州盐湖城，佐治亚州亚特兰大市，路易斯安那州新奥尔良市，华盛顿特区以及加拿大蒙特利尔市。

18.这些地区是密歇根州安阿伯市和底特律地区，科罗拉多州丹佛市，加州圣何塞市，佛罗里达州波卡拉顿和迈阿密地区，阿拉斯加州朱诺市和安克雷奇市，华盛顿州西雅图市，南卡罗来纳州查尔斯顿市，蒙大拿州波兹曼市，大不列颠省的温哥华、曼尼托巴省的温尼伯，以及安大略省多伦多和渥太华市。我电话采访的对象有些在我做过田野调查的城市里，有些生活在我没去过的城市，其中包括佐治亚州萨凡纳市、路易斯安那州巴吞鲁日市、得克萨斯州休斯敦市，以及北卡罗来纳州罗利市。

19.Global News Staff, “Uber Can Now Legally Operate in Quebec”, Global News, October 22, 2016, http://globalnews.ca/news/3019867/ubercannow- legally-operate-in-quebec/.

20.Julia Simon-Mischel, “Uber and Lyft: Where Are We Going?”会议 座谈内容,Continuing Legal Education for the Pennsylvania Bar Institute, November 28,2017; Training Assocs. Corp. v. Unemployment Comp. Bd. of Review, 101 A.3d 1225, 2014 Pa. Commw. LEXIS 501 (Pa. Commw. Ct. 2014).

21.感谢丽莎·康拉德在2107年8月3日的一封邮件中提供了这样的观点视角。参阅 https://en.wikipedia.org/wiki/How\_the\_Other\_Half\_Lives.

22.在盐湖城外，犹他州的主要宗教为摩门教。参阅Matt Canham, “Salt Lake County Is Becoming Less Mormon—Utah County Is Headed in the Other Direction,” Salt Lake Tribune, July 16, 2017, http://archive.sltrib.com/article.php?id=5403049&itype=CMSID.