数字技术研究

由电话展开

常人方法论与谈话分析在数字技术领域最自然的应用当属以技术为中介的交流，自电话诞生之日起就一直是谈话分析感兴趣的话题。谢格洛夫(1968)在关于普通电话呼叫的开场白的经典论文中，分析了电话交谈的双方如何协调开场白，包括相互确认对方的身份。谢格洛夫(1968)分析的500例电话中有一例“与众不同”或者说“讲话清楚”的案例，他非但未将其当作“异常情况”而抛弃，而是据此改变了对整体语库的分析。开场白中的一个简单故障，即呼叫者开口讲“嗨”，而不是接听者先开口，这使得谢格洛夫看到，在其他情况下，通常由接听者讲的“嗨”实际上是“第二应对组”。也就是说，这个双转序列中的第二轮才是“呼唤者”，而第一轮则是电话的机械呼叫。自谢格洛夫(Schegloff,1968)的研究公布以来，电话呼叫记录成为谈话分析的一种常见数据形式。

随着新的交流技术的出现，谈话分析也转而开始关注各种可能的新的谈话形式。比如，希曼斯基等人(Szymanski etal.,2006)分析了手机“一键通”机制如何极大地区别于谢格洛夫(1968)所分析的传统电话呼叫。手机“一键通”技术更像是手持对讲机，而不同于传统的固定电话，得以持续保持“初期谈话”(SchegloffandSacks,1973)。此类谈话的特征是通话时间长，这在传统的电话交谈中是没有的；此外，手机“一键通”谈话的特征还包括多个谈话者同时存在，以及谈话继续时不用每次都进行问候(Szymanski et al.,2006)。

加西亚和雅各布斯(Garcia andJacobs，1999)分析了互联网多线交谈(IRC)中的轮流发言，并分析了这种方式如何区别于普通对话(Sacks etal.，1974)。他们还指出了该系统特征的交互结果：直到秩序完全形成后，信息接受者才能看出聊天时的次序。这种次序的结构本身是私密的。因此，互联网多线交谈中的参与者并不能监控正在进行中的其他人的次序，因而既无法做到普通交谈中的“每次只有一位讲话者”，也不知道相关次序的毗邻性，更无法通过预测次序结果而尽可能缩小其间的间隔与重叠(Garcia andJacobs，1999)。摩尔等人(Moore etal.,2007a,2007b)在三维虚拟世界中发现了互联网多线交谈式聊天系统中有同样的交互结果(参见下文的“案例：以化身为中介的交互”)。

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欣德马什等人(Hindmarsh et al.,2001)分析了三维虚拟环境中对客体的参照实践，该环境中使用的是语音聊天而非文字交流。有限的视域意味着用户无法想当然地理解马克斯·舍勒(Schütz，1962)所谓的“视角互易性”。也就是说，他们无法确定自己的空间环境会在对方面前呈现为什么样子。在早期的三维虚拟世界中，欣德马什等人(2001)分析了用户的参照实践，发现该系统难以完成在面对面交互中很容易做到的指示行为。同样，在物理化身或以机器人为中介的社会交互领域，库祖奥卡等人(Kuzuoka et al.，2004)也指出了“投射价值问题”。他们展示了为远程参与者提供存在于机器人本身的资源的重要性，以便于参照具有投射价值的客体—也就是说，让接受者得以预测其终点。库祖奥卡等人(Kuzuoka et al.,2004)进而提供了一种称作GestureMan的系统，促成了对指向参照物的投射，通过机器人的头与胳膊来传递远程参与者的目光注视方向和动作指向。

实地考察

除了以技术为中介的交流外，从常人方法论与谈话分析角度对技术进行的研究，也分析了技术所处的工作环境。此类研究通常被称作“工作场所研究”(Luff et al.,2000)，研究者将常人方法论与谈话分析和技术环境相结合，分析了以技术为主的专业环境里的工作实践。在对情境工作的局部组织机制进行分析时，此类研究往往会给出一些建议，即如何提升工作场所技术与工作过程的设计，以便更好地支持工作实践。

惠伦(Whalen，1995)通过对紧急电话的分析，自然地将电话交流分析扩展到了工作场所环境。除了分析这些电话的次序结构外，惠伦还分析了呼叫中心电话接线员的其他工作。电话接线员必须在电脑系统中以标准化模板记录下这些呼叫的关键细节，与调度室及呼叫中心内的其他在场者及坐在他附近的其他人进行沟通。惠伦认真地实践了加芬克尔和维德尔(GarfinkelandWieder，1992)提出的“方法要特别准确”，研究过程中，他在呼叫中心进行了参与观察，并担当电话接线员，回答现场打进来的电话。

第15章 常人方法论与谈话分析：当前数字技术研究的实证研究方法

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萨奇曼(1997)将此类呼叫中心的研究归结为“协作中心”类的研究，将其同用常人方法论研究的空中交通控制中心(Harper andHughs,1993)、机场地面控制(Suchman,1993；GoodwinandGoodwin，1996)、伦敦地铁线路控制(Heath andLuff,1992)等归为一类。萨奇曼(1997:42)指出，此类协作中心的特征在于“时空，涉及人员与设备的远距离调度，需按照标准时刻表或对紧要时刻快速反应的突发要求来执行”。技术专家之所以对此类研究感兴趣，原因在于他们分析的是“技术密集型实践”。他们要证明，技术使用是如何嵌入到更大的工作生态中的。

加利福尼亚帕罗奥图、坎布里奇、英格兰及法国格勒诺布尔的施乐研究中心的研究人员单独或协同完成了许多工作场所类的研究。施乐集团无疑是迄今为止用常人方法论来进行工作场所研究的最大支持者。虽然施乐公司支持对各种类型的工作场所展开研究，但多数研究还是围绕施乐公司的核心业务：静电印刷。除了萨奇曼(Suchamn，1987)对复印机交互的研究外，巴顿与沙罗克(Buttonandsharrock，1997)分析了英国一家大型政府印刷所工作车间的工作实践。他们详细地描述了单个工厂的生产进度表在实践中是如何制定与管理的，并据此提议将印刷任务分配到位于各地的分支机构。此外，摩尔(Moore,2008)及摩尔等人(Moore etal.，2010)研究了从事零售业务的印刷商店里顾客与员工间的面对面互动。他们分析了顾客往往需要借助手势来表达需求，同时也分析了这些具体化的描述如何转换为员工以书面形式记录下来的标准化记录。先前对顾客与复印机技师间的电话支持呼叫进行的工作场所研究指出“无法共同使用”机器是一个普遍的问题，奥尼尔等人(O'Neill et al.,2011)在此基础上论证了一种结合现实的支持系统，该系统是为工作实践中的问题量身定制的。该系统模拟顾客与远程技师一起站在复印机前的体验：通过安装在顾客所在地的实体机器上的传感器，某特定型号复印机的虚拟三维表征被赋予了生命。该系统使得顾客能够向技师“展示”机器的问题，技师也能够向顾客“展示”如何去处理。奥尼尔等人(2011)用案例说明了常人方法论视角下的工作场所研究能够推动革新性技术设计。

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第15章常人方法论与谈话分析：当前数字技术研究的实证研究方法

社会之外

常人方法论与谈话分析的许多研究已经分析了经由技术的社会交互及围绕技术的社会交互，而对于直接与技术相互作用的研究则少得多，萨奇曼(1987)的经典研究是个例外。这引出了一个问题，即常人方法论与谈话分析真的适用于人机交互吗，还是只适用于社会交互形式？少数研究证明了前者是对的。

常人方法论与谈话分析向人机交流的扩展，最明显的或许是试图在机器上模拟人类对话的系统。比如，弗罗利希和勒夫(FrohlichandLuff，1990)和劳德斯科斯基(Raudaskoski,1990)利用谈话中的发现来丰富用户与系统对话界面的设计。此外，山崎等人(Yamazaki etal.,2009)利用导游与博物馆参观者间的具体交互行为的常人方法论分析来设计博物馆机器人，该机器人可以协调自身的语言与身体动作，来监测参观者的反应。这两个案例中的系统与机器人都旨在模仿人类对话中的某些交互行为。

除了与模拟人类行为的机器的交互外，少数几项研究分析了人机交互的一种更普遍形式，即单个用户与个人计算机的交互。弗罗利希等人(Frohlich et al.，1993)分析了用户与X-Windows 环境的交互，X-Windows 是一种早期的图形化用户界面(GUI)，是带网络连接的工作站，在休利特-帕卡德实验室拥有专用数据库查询系统。同萨奇曼(Suchman，1987)相似，弗罗利希等人(1993)利用了一组用户的谈话来公开呈现其在计算机前的工作。他们用录像记录了电脑屏幕，一名用户及其助手坐在屏幕旁，将他们的对话记录在音轨上。接着，他们按照谈话分析的方式将这段对话进行了转录，将屏幕与输入事件的符号系统插入到转录中。同萨奇曼(1987)的笔录一样，用户间的对话在弗罗利希等人(1993)的笔录中也发挥了重要的作用。弗罗利希等人(1993)利用这些数据，分析了用户与数据库程序交互情境下的纠正行为。

在一个类似的研究中，勒夫和希恩(Luff and Heath,1993a)分析了用户与Macintosh图形化用户界面的交互，主要着眼于微软公司PowerPoint情境下的菜单使用现象。同弗罗利希等人(1993)一样，勒夫和希恩(1993a)在记录用户口头评论的同时也录制了其电脑屏幕；不过，他们记录的不是成对的用户，而是独立的用户。因而，用户的谈话在勒夫和希恩(1993a)的笔录及后期分析中发挥的作用很小。其重点更多的是以屏幕为基础的单个用户与系统间的交互。

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最近，摩尔、邱吉尔等人(Moore et al.,2011;Moore and Churchill,2011;Moore,2013)采用了一种新颖的谈话分析形式来研究基于图形化用户界面的用户交互，他们称之为“电脑交互分析”。同勒夫和希恩(1993a)一样，他们分析的是单个用户通过屏幕录制软件与系统的交互，而不是用户谈话的音频。他们使用数字屏幕捕获与眼睛追踪技术来获取用户屏幕的视频，其中记录了用户注视对象的不断变化。他们给出了一种新颖的转录图式，用以捕捉用户录入事项、呈现事项及目光所及事项间的时间关系。他们利用这一方法，分析了用户使用互联网搜索引擎(即雅虎、谷歌、必应)时的指令矫正(Moore etal.2011)与指示实践(Moore,2013)现象。

最后，杜里西和巴顿(Dourishand Button，1998)指出，常人方法论与谈话分析不仅可用于对技术使用进行实证调查，而且也可以从更加基础性的概念层面来启发系统设计本身。杜里西和巴顿在1998年证明了常人方法论中的概念如何直接促成了电脑程序。他们认为，将加芬克尔(1967)的人类行为“可说明性”概念与系统程序的“抽象性”概念相结合，就可以创造一种强大的程序，其中的系统行为将是理性的，这种理性是能够得到证明的。杜里西和巴顿(Dourich andButton，1998)从“公开执行”的实践中获得灵感，他们认为，如果将系统的工作机制更多地呈现给用户，而不是像过去那样作为黑匣子保护起来，系统行为是可以让用户与程序员更好理解的。杜里西和巴顿(1998)称这种将常人方法论概念应用于技术发展过程的做法为“技术方法论”。

这些研究展示了常人方法论与谈话分析是真的适用于人机交互的，而不仅限于通过或围绕技术的社会交互。

案例：以化身为中介的交互

本节讲的是数字技术使用分析中应用常人方法论与谈话分析的一个案例。在以化身为中介的交互中，以技术为中介的交流与具身等经典的谈话分析主题以某种独特的方式结合在一起。今天，以化身为中介的交互最普遍的形式出现在在线游戏情境中。大型多人在线角色扮演游戏(MMORPGs)，如《魔兽世界》或《第二人生》等虚拟社交世界，吸引了世界各地的几百万名玩家。这些虚拟世界包含一种独特的以电脑为中介的交流方式，象征着人们的面对面谈话。拟人形象，或称“化身”，生活在此类系统的三维图形环境中。这些化身由人类实时操纵，作为其同步社交与游戏的媒介。常人方法论与谈话分析可用于分析此类社交游戏中的内生秩序与局部组织机制，并在此过程中，找到提升系统设计的机会。

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这种三维化身使得玩家能够像面对面交流似的组织自身与其他玩家的互动。即便是用最简朴的化身，或者“方块”(Hindmarshetal.，2001)，人们也可以营造出引人入胜的虚拟并存体验。玩家只需将自己的化身移动到其他化身附近，转身“面对”对方，就可以引出与其他玩家的互动。然而，无论今天的化身如何复杂，其结构仍然是基于现实的，往往是模拟真实人体的动作，在适用性与社会性方面仍然十分笨拙(Moore et al.，2007a，2007b)。简单的社交行为，比如唤起他人对客体的共同关注、通过化身动作来交流、与其他玩家协调发言次序及其他具体行为，仍然难以实现，有时根本是不可能的。

虽然玩家可以按照惯例协调自己的行为，但通常无法做到密切配合(Mooreet al.,2007a,2007b)。在面对面交流中，人们能够想办法尽可能缩小彼此间的隔阂与重叠(Sacks et al.，1974:707—708)，因为他们可以实时地监测发言次序，也能够观察到彼此的非语言线索。然而，当前以化身为中介的交互系统中所缺少的正是此类特征(Moore et al.，2007a，2007b)。许多玩家的行为没有任何公开线索，导致其他玩家无法理解他们的行为。当玩家做出下面的任何一种行为时，其他玩家并未从系统中获得任何线索，比如发起轮流发言、浏览某人的目录、查看某人的地图、阅读某人的任务日志、交易物品、私人信息等。

第15章 常人方法论与谈话分析：当前数字技术研究的实证研究方法

比如，在下文的摘录15.1中，一组玩家正在以超级英雄为主题的游戏《英雄之城》中协作探险。同所有的大型多人在线角色扮演游戏一样，玩家创造出

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游戏人物，即呈现在我们面前的三维形象，这些人物在游戏中拥有某些个性与能力。通过完成搜寻或其他任务—这难免需要打败电脑控制的对手—玩家可获得经验值，“升级”自己的人物，获得更强大的能力。在这段摘录中，三名玩家组成的游戏小组刚刚完成了一场战役，暂停一会儿，准备执行下一个任务。他们的人物名称分别为伊丽莎白(Elizabot)、富云娜(Fuyuonna)、纳波儿(Napaul)(玩家相互之间以创造出来的人物名字相称呼，这一做法在玩家中很普遍）。

英雄之城(标准版)

01伊丽莎白跑在队友前方，停了下来。

02(2.2)

03伊丽莎白转身看着队友。

04富云娜跟上来，停在伊丽莎白身边。

05(1.7)

06伊丽莎白转身朝向下一组对手。

07(2.5)

08伊丽莎白转过身，侧对着富云娜。

09(0.8)

10伊丽莎白开始打字。

11(3.5)

12富云娜从伊丽莎白身边跑过，从屏幕上消失。

13伊丽莎白继续打字。

14(2.1)

15纳波儿跟着富云娜，经过伊丽莎白身边。

16伊丽莎白继续打字。

17（2.1)

18伊丽莎白：要么你们俩先进攻？

19（1.0）

20伊丽莎白转身向右，面对自已的队友。

数字技术研究(世哲手册)

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21(0.8)

22伊丽莎白开始打字。

23(0.7)

24富云娜跳下来，靠近下一组对手。

25伊丽莎白继续打字。

26（2.0)

27纳波儿跟在富云娜身后。

28伊丽莎白继续打字。

29（2.4)

30富云娜发起进攻。

31伊丽莎白：然后我再进攻。

32伊丽莎白跑上来与队友会合。

33(5.5)

34伊丽莎白加入攻击。

35(0.9)

36富云娜：我觉得那样真的没用。

(摘录15.1)

在两场战斗间的短暂间歇，伊丽莎白停下来(第1行)，等待自己的队友跟上来(第2一4行)。她看了看另一组对手蹲守的角落(第6行)，再返回来，侧身对着富云娜(第8行)。接着，伊丽莎白使用键盘开始打字(第10行)。她给出了下一场战斗的战术提议，“要么你们俩先进攻”(第18行)。然而，就在伊丽莎白编写这轮发言(第10一16行)时，她的队友并未从系统中接收到她此时正在做什么的线索。因而，他们并不会等着看她要说什么。在伊丽莎白讲话的时候，富云娜已经冲向下一组对手(第12行，见图15.1)，第三名队友纳波儿也冲了过来(第15行)。两人都从屏幕右侧消失。伊丽莎白写完这轮发言(第18行)，开始查看自己的队友去了哪里。尚未收到任何回应，她又开始发言，继续阐述自己的建议(第22行)，“然后我再进攻”，但这行文字直到富云娜发起了又一场战斗后(第30行)才公开显示出来(第31行)。伊丽莎白随后加入了战斗(第34行)。因而，该小组在布置下一场战斗发起战术的对话中遭遇了脱节。由于富云娜和纳波儿看不到伊丽莎白正在打字发言，他们也无法等着听她要说什么(第12、15、24、27及30行)。合作中的此类脱节是化身交互系统中常有的现象。化身在实时移动，而聊天文字却未实时更新，因而出现了脱节。

第15章 常人方法论与谈话分析：当前数字技术研究的实证研究方法

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摘录15.1展示了由于缺乏公开线索而导致协作中出现了此类脱节，而30摘录15.2则证明了公开线索如何能促进更紧密的协作。本例中，研究人员将包括化身动画与对话气泡信息在内的各种线索紧密结合起来，形成了特定的游戏指令。比如，当玩家在用户界面打开“增强”窗口时，其化身就会自动地呈现出某种特定的动画；本例中，化身似乎是在某个不知打哪儿冒出来的桌子上的笔记本电脑前工作(见图15.2)，并发出聊天信息“添加增强”。虽然动画本身并不能代表行为，但玩家一旦了解到其意义，便能够看出其他玩家是否做出了这个游戏行为。当屏幕上出现增强窗口时，玩家们一眼便知哪位玩家暂时不在三维世界，因而不准备战斗、旅行或聊天等。而且，当玩家关闭增强窗口返回到公共空间后，笔记本电脑与桌子也都消失了，使其他玩家能够看到他/她已经退出(以及退出的确切时间)。在摘录15.2中，我们会看到这些公开线索对团队协作有多么重要。[本例中的人物名字分别为德罗文(Derowen)、哈因·雷亚克逊(Jain Reaction)和厄斯·杜德(Earth Dude)]。

数字技术研究(世哲手册)

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英雄之城(增强版)

01德罗文靠近下一组对手。

02（1.0)

03厄斯·杜德：添加增强。

04厄斯·杜德面前出现笔记本。

05（1.4)

06德罗文撤回。

07（2.0)

08厄斯·杜德面前的笔记本消失。

09(2.0)

10德罗文：准备。

11（2.0)

12哈因·雷亚克逊：磁带用完。

13德罗文前进又撤回。

14（3.1)

15德罗文：好，等一分钟。

16德罗文转向厄斯·杜德。

17（2.4）

18德罗文来回查看哈因·雷亚克逊和厄斯·杜德。

第15章 常人方法论与谈话分析：当前数字技术研究的实证研究方法

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