数字劳动与卡尔·马克思

第一节 导论

2010年，欧盟27个国家有8240个公司专门从事呼叫中心活动。他们创造了10.6亿欧元的要素成本的附加值、8.6154亿欧元的总营业盈余、雇用了430万人(欧盟统计局②)。这些经济活动占欧盟27国产业和服务业(不包括金融和保险）附加值的0.18%、经营盈余的0.04%以及总雇员的3.2%(欧盟统计局)。这些数据表明，呼叫中心与就业、价值和利润在经济上的相关性非常强，因此值得我们进一步关注。

在欧盟的STILE项目中，要求各国统计局的统计人员依据国际标准职业分类(ISCO)对各种类型的工作进行编码。在34起涉及呼叫中心工作的案例之中，仅有两例是关于如何编码达成协议的。看来呼叫中心在新的经济分类活动中提供了分类困难的实例。它们处于业务和客户之间、产品和服务之间及内部和外部过程之间(Bertin，2004，76)。

STILE显示了理解呼叫中心活动的困难，那么如何定义呼叫中心的工作？2008年版的国际标准职业分类包含两类描述呼叫中心工人的内容。

第十章泰勒制、家庭主妇式服务劳动：呼叫中心案例

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·4222名联络中心信息办事员说道：

“联络中心的信息员向客户提供咨询和信息，答复有关公司或组织的货物、服务或政策的询问，并使用电话或电子通信媒体（如电子邮件）处理财务交易，他们的工作地点可能远离客户或远离那些他们提供信息的其他运营组织或公司”(ISCO—08)。

·5244名联络中心销售人员说：

“联络中心销售人员使用电话或其他的电子通信媒体联络现有的和潜在的客户，推销商品和服务，获得销售并安排销售回访，他们可能在客户联络中心工作或非中心经营场所工作”(同上)。

所有经济活动的国际标准行业分类(ISICRev.4)包含一个呼叫中心部门类别——8220呼叫中心活动：

“这类活动包括：入站呼叫中心的活动、使用人工操作回答客户电话自动呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答系统或用类似的方法来接收订单、提供产品信息、处理客户援助请求或解决客户投诉。”

“出站呼叫中心的活动包含使用类似的方法出售或在市场上向潜在客户销售商品或提供服务、进行市场调研或民意调查以及类似的为客户服务的活动”(ISIC Rev.4，242)

欧盟“托斯卡”(TOSCA)项目对呼叫中心的综合定义是：“雇用专业人员担任涉及使用计算机和电信链路以语音或电子形式处理通信的办公室”(PaulandHuws，2002，10)。呼叫中心的工作包含信息和通信技术（ICT）（电话、计算机和互联网）的使用，它是一份白领的工作，具有某些制造业的标准化特色，它包含时空分离的活动(外包、灵活的工作时间等)。

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第二节数字劳动国际分工的呼叫中心生产力：劳动力和劳动对象、劳动工具和劳动产品

保罗(Paul)和Huw(2002)认为，电话服务已经存在了很长一段时间，但是，电信的发展、消费文化的生长以及媒体技能的提升为呼叫中心的诞生创造了条件。

呼叫中心通常专注于客户关系。客户关系可以是企业对企业或企业对消费者的关系，它们可以入站（客户之间的电话往来）或出站（公司致电实际或潜在客户，如营销调研)，或两者兼而有之。大约75%的呼叫中心是面向大众客户服务市场的，约25%是企业对企业中心(Holman，BattandHoltgrewe,2007)。第一批劳动力约占劳动力总数的 80%(出处同上)。呼叫中心的最大份额存在于电信和金融服务(出处同上)。总数的79%是入站呼叫中心的，21%是出站活动中心的(出处同上)。有客户的分包商把他们的服务外包给这些呼叫中心，占呼叫中心业务的33%，但占雇员总数的56%，这表明他们的规模往往相当大。

运营一个呼叫中心所需的技术包括一条与客户进行通话的电话线和网络化的电脑，以使员工能访问存储客户信息的数据库，进入该信息库，他们就获得了电话通话的数据资料。当然，员工监控软件也是经常在运行中的。

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第三节 数字劳动国际分工中的呼叫中心生产关系

欧盟的“托斯卡”(TOSCA)项目对欧洲的呼叫中心进行了研究。研究发现呼叫中心的工作往往极具重复性、高度监控性和极大压力。因此被人们称为是“现代的血汗工厂”(Paul and huw，2002，14)。由此产生的压力和对健康的负面影响导致了25%的员工大量缺勤。员工通常是女性和教育程度低下者，有灵活的工作时间，如此一来呼叫中心就可以24小时运营。这些情况导致员工流失率高达40%，此外，呼叫中心的工会工作水平也较低。

全球呼叫中心项目(www.ilr.cornell.edu/globalcallcenter)是一个研究20个国家呼叫中心的网络研究项目。该项目进行了一项调查，覆盖了包含澳大利亚、巴西、加拿大、丹麦、法国、德国、印度、爱尔兰、以色列、荷兰、波兰、南非、韩国、西班牙、瑞典、英国和美国在内的17个国家的2500个呼叫中心。在当时的调查中(2007)，典型的呼叫中心仅有8年的历史，这表明呼叫中心是一个相对较新的知识产业。在所有参与这项研究的呼叫中心中，14%为国际客户提供服务。但在印度，73%的呼叫中心客户是国际客户。除印度外，加拿大和爱尔兰也相对关注国际客户群(Holtgrewe，2009)。被调研的呼叫中心中，67%是大公司的一部分，33%是为外包呼叫中心工作的公司的分包商。

在所有国家，妇女在劳动力中的比例都很高，妇女占雇员总数的69%。71%的雇员是全职工人、17%是兼职工人、12%是临时工。然而在一些国家中兼职员工的比例更大：以色列是48%、荷兰46%、西班牙为44%。在韩国，呼叫中心60%的员工是临时工、40%的呼叫中心有集体谈判协议，50%的是集体代表。人们发现集体讨价还价和代表性机制在诸如法国、荷兰和巴西等许多国家比较显著，在诸如以色列、加拿大、美国、印度、波兰、韩国等国家这样的机制是几乎不存在的。在所有的呼叫中心中，15.3%是绩效支付；然而，在荷兰这个值是41%。这项研究还显示，有集体谈判能力的公司的工资较高，在协调经济体(coordinated economies)中，呼叫中心代理的平均年薪为23599美元，在自由经济体中为32925美元、工业化国家为19105美元。经理工资值分别高出111.0%、58.0%、59.1%。平均劳动力成本占总成本的65%，员工的流失率为20%(包括辞职者、被辞退者、晋升或退休者)，这意味着每年有五分之一的员工离职。一些国际客户(即分包商)将自己的服务外包出去，为他们服务的呼叫中心在加拿大、印度和爱尔兰尤其容易找到。工人通常在分包呼叫中心每天处理80个呼叫，在内部呼叫中心处理65个呼叫。与内部呼叫中心的工人相比，为分包商工作的员工通常接到的复杂任务更少，受到的培训更少，签署的雇佣合同(临时的、兼职的)也更不安全。在这类公司之中，工人也受到更多监督，拥有的工作自由裁量权却更低。集体讨价还价少了，员工的工资平均降低了18%。

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呼叫中心广泛使用呼叫监测和呼叫软件来衡量呼叫业绩(Holman，Batt and Holtgrewe，2007，9—10)。“典型呼叫中心的呼叫处理时间是不同国家呼叫中心工作相对标准化的一个指标。本报告中典型的工作地点平均呼叫处理时间为190秒，即3分10秒”(同上，10)。三个国家的呼叫中心法国、印度和加拿大主要（超过50%）雇佣大学毕业生。在9个国家，这一比率低于20%；在5个国家，这一比率在20%至40%之间。这表明，除少数几个具体国家外，呼叫中心工作人员的受教育程度往往较低。业绩监测（呼叫处理时间、任务时间、呼叫等待时间）通常在近期工业化国家每周进行一次以上，在自由经济国家每两周进行一次，在协调经济国家每月进行一次以上。

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调查发现，工作酌处权（雇员对工作速度、工作方法、休息时间、任务完成和客户反应的处理方式可能产生的影响）相当低：在1—5(最大值）分之间仅有2.6。研究发现，39%的被分析的呼叫中心的工作质量都很低，其工作裁量权较低，绩效监测能力却很高。另一个结果是，36%的员工从事极低质量的工作，67%的员工更低于“极低质量的工作”这一标准，而只有14%的员工从事着高质量或极高质量的工作。“我们的调查结果表明，呼叫中心的绩效监测是通过确保员工持续高水平的任务努力来实现的。……高度的监控加速了身心资源的枯竭，这会导致人们的幸福指数降低”(Holman，Batt and Holtgrewe，2007，42—43)。低质量的工作也能导致压力增加，反过来又导致了疾病和请假次数的增多，这可以从每名雇员每年的病假天数平均数为6天的情况中看出。

全球呼叫中心项目总体上发现，呼叫中心工作的标准化程度很高、业绩监测很高、员工对工作过程中的决策产生的影响较低、工作质量低下、女性就业率高。研究发现了一些变化，这些变化通过这些国家工会权利及影响力得以阐释。在那些国家中，呼叫中心的工作质量较高、流动率较低，工资也不太分散。“有充足的证据表明，严重依赖以成本为中心的模式不仅导致了低质量的工作，也引起客户不满和员工的流动”(Holman，Batt and Holtgrewe, 2007, 45)。

英语国家的首选外包工作地点（如银行、能源、娱乐、保险、媒体、零售、技术、电信、旅游、公用事业）是印度。财富500强中的400个公司已在印度有呼叫中心，特别是在班加罗、德里和孟买。总体而言，呼叫中心离岸外包可以节省25%—50%的成本。印度吸引了大部分国际外包的呼叫中心工作。研究发现，在印度，呼叫中心的工作是重复性的，其特点是严格的纪律和对员工的大规模监视，这些对员工的健康已经产生了负面影响：如肌肉紧张、头痛、眼睛疲劳、重复劳累损伤(RSI)、语音丧失、听力问题、压力、恶心、头晕和恐慌发作等。由于员工缺乏参与决策，这一工作具有等级特征(同上）。

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詹姆士(James)和维拉（Vira，2010)在采访了印度42家呼叫中心的工作人员之后，展示了一份调查报告(N=511)，结果发现这些工人的工资平均每月为9272印度卢比，这是印度人均收入的三倍。印度呼叫中心代理认为自己从事的是高素质的白领职业，79%的应聘者是大学毕业生，75%的经纪人认为工会破坏了这个行业。印度呼叫中心的工作人员通常是受过高等教育的，所以很多时候在工作中是被大材小用了(Upadhya andVa-savi，2008)。拉梅什(Ramesh，2008)在印度呼叫中心工人中进行了一项调查(N=277)，其中97%受过大学教育，只有13%的人从事这项工作两年以上。这就表明由于被大材小用，员工认为电话中心的工作不是一份长期性工作，只是跳槽到另一份工作或接受进一步教育之前的临时赚钱机会。约53%的受访者所赚收入超过10000印度卢比，19%的收入处于8000—10000印度卢比之间。为了迎合西方客户的需求，印度呼叫中心的工作通常有夜班。有一个高级别的记录电话的控制和监测系统—计算机辅助性能监控和信用卡登记系统。呼叫中心为每个工作人员设置一定数量的电话机，而这些电话机数量在绩效考核中的权重不断升高。在公开展示所有员工业绩的考核中还有来自同辈的压力。德克鲁斯(D’cruz)和诺罗尼亚(Noronha，2009)的调查表明，印度呼叫中心工人常常受到经理的压迫。

第四节 结论

呼叫中心的工作往往是重复的、标准化的、有压力的和受到高度监控的，并且经常轮班、具有灵活性，这就给工作一生活及工作一家庭的平衡带来了问题。对在职决策和工作质量的影响较小。呼叫中心的工作人员在很大程度上是女性。

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许多呼叫中心员工不这么定义自己，而是认为他们自己的身份是完全不同的(Huws，2009，PaulandHuws，2002)：他们倾向于认为自己只是做暂时性的呼叫中心业务。这表明，由于呼叫中心的特点，呼叫中心代理人这一工作在劳动力市场和全社会中的地位并不高。厄休拉·胡斯(UrsulaHuws)认为，工作的“呼叫中心化”动摇了很多以前被认为是理所当然的事情（Huws，2009，7)：一般情况下许多呼叫中心雇员和工人不得不处理公司和客户之间的困难交流，这就需要在当地工作和资本的全球性特征之间、工作生活和家庭生活之间付出大量的情感努力来维系。罗莎·卢森堡(RosaLuxemburg，1913/2003)认为，资本积累依靠被卷入资本主义体制中的剥削的栖身地喂养：“资本源自于这些组织的毁灭，尽管这些非资本主义的栖身地是积累的必要条件，然而，后者的继续前行以吃光这种栖身地为代价。”(同上，363)。这一观点被卢森堡用来解释帝国主义殖民地的存在，而马克思主义女权主义则认为无报酬的生殖劳动可被视为资本主义原始积累的内在殖民地和栖身地(Mies、Bennholdt—Thom-sen and Werlhof 1988；Mies，1986；Werlhof，1991)。非雇佣劳动“确保了劳动力和生活条件的再生产”(Mies，Bennholdt—Thomsen and Werlhof,1988，18)。它是“花在生活生产或生存生产中的劳动”(同上，70)。原始积累“是公开的暴力，其目的是在任何地方、任何时候抢劫，反对任何人是经济的’必要、政治的可能和技术上的可行性。”(同上，102)。在后福特资本主义社会中，资本主义的内在殖民地得以扩大，通过产生低酬和无酬劳动的栖身地使得利润得以增长。这些殖民地的形成是一种持续不断的原始积累，用暴力剥夺劳动。“女人、殖民地和自然”是“这一持续原始积累过程的主要目标”(同上，6)。这种现象被称为“家庭主妇化现象”(Mies、Bennholdt—Thomsen and Werlhof，1988；Mies，1986)：越来越多的人在不稳定的条件下生活和工作，从传统意义上来说具有父权制关系的特色。在这种情况下工作的人如家庭主妇一般，是一种不受控制和无限剥削的来源。家庭主妇化改变了劳动，以至于劳动“具有家务劳动的特征”，即劳动不受工会和劳工法的保护，它可以在任何时候、以任何价格进行，它不被认为是一种劳动，而被认为是一个“活动”，如“创收活动”，意思是孤立的和无组织的劳动，等等(Mies，Bennholdt—ThomsenandWerlhof，1988，10)。家庭主妇化劳动的特点是“没有工作期限、最低工资、最长的工作时间、最单调的工作、没有工会、没有机会获得更高的资格、没有晋升、没有权利和没有社会保障”(同上，169)。这种非正式工作是“难以遏制的、无限的剥削”(Mies，1986，16)。这种家庭主妇式劳动是指“对非雇佣劳动者的超级剥削……通过这种方式，雇佣劳动剥削得以实现”(同上，48)，因为它涉及“成本的外化或属地化，否则必须由资本家来承担”(110)。

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齐拉·爱森斯坦(Zillah Eisenstein，1979，33)辩称，形成资本主义父权制的性别劳动分工把妇女的劳动分为五种类型：生孩子、养育孩子、维系家庭、性行为和组织消费。呼叫中心的工作表明，劳动的性别分工从家延伸到了资本主义的工作场所：在家里，女人不得不生孩子、养育孩子；在呼叫中心工作，这一角色得以再现。因为父权制意识形态正在发挥作用，将女性定义为情感型的、社会友好型的，不仅是在家里关心孩子和家庭，而且在电话里也关心客户。在家里保持有序活动，在呼叫中心作为员工也是如此即对客户的数据库有条不紊地进行管理，从而使得客户不断地购买商品。在家庭中，父权制赋予女性组织消费的角色购买和准备食物，告知自己可以改善家庭生活的新消费品，等等。在呼叫中心，工人们还负责组织消费他们响应客户的消费者需求，并努力帮助他们解决与消费有关的问题，以改善消费体验。最后，同样重要的是，父权制关系中性和欲望在消费中心得以再现，涉及消费和提高消费体验：妇女在客户服务部门提供电话服务可能更容易取悦男性顾客，因为这可能会引起性欲。正如电信形式的卖淫——通过付费色情电话—向男子提供性服务一样。如果她们经过提醒，注意到电话在资本主义父权制文化中所承载的顺从和性内涵的话，女性呼叫中心员工提供的服务可能更容易取悦男性顾客。爱森斯坦所区分的所有五种类型的家务：生孩子、养育孩子、维系家庭、性行为、消费活动在呼叫中心都得以再现。因此，大多数呼叫中心代理是女性就毫不奇怪了。资本主义利用父权制意识形态，例如把女性认同为社会性、关怀、情感、性、关系和交往，以创建家庭主妇式的雇佣关系。在呼叫中心就像在家里一样，“男女的生理区别”在思想上被用来“区分社会职能和个人权力”(同上，17)，雇员的地位“作为有报酬的工人被界定为妇女”(30)。像在家里一样，呼叫中心的工作依赖员工的随时可雇佣性及长期的灵活性。家庭主妇常常不得不夜以继日地为孩子和整个家庭服务，呼叫中心则24小时上班，这就需要全体员工24小时待命。这可能会给健康和家庭生活带来问题。然而，家庭主妇和呼叫中心工作人员还有一个重要区别：后者往往工资很低，而前者是根本没有工资的。家里的“奴录”被剥削与雇佣奴隶受到的剥削是不同的，对雇佣奴隶是真的得给他们支付工资的(同上，23)。为了最大化利润，这种呼叫中心化和家庭主妇化的工作创建和拓展了“免费劳动力池”以及“廉价劳动力池”(同上，31)。

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呼叫中心代理的工作不安全、不稳定、压力大、标准化，这就需要依据资本需求界定时空灵活性，这已经成为整个经济的模型。这种不安全和不稳定的工作尤其对年轻人的生活造成了影响甚至是消极的影响。厄休拉所谓的“呼叫中心化工作”同时也是家庭主妇式工作—这些劳动形式的产物与妇女由于性别分工而长期面临的困难极为相似。呼叫中心化工作和家庭主妇式工作遵循一个目的：削减劳动力成本以实现利润最大化(在非家庭主妇工作环境下，让工人的劳动量超过其预期想要拿到的工资所值的劳动)。通过家庭主妇化削减劳动力成本是一种绝对剩余价值形式的生产，一个工作日中产生剩余价值和利润的部分被延长了。意识形态将女性定义为工作母亲，目的是让她们的工资低于男性。呼叫中心的工作是高度监控的和标准化的，它是一种泰勒式的白领工作，模糊了蓝领和白领工作的界限。因为灰色是蓝色和白色混合的颜色，这样的工作可以被称为灰领工作。标准化和受监控的工作伴随着工人的生存压力，是一种相对剩余价值的生产方法，不断的控制和压力是旨在使员工约束他们的大脑和身体以便工作起来更专心(即用更少的时间照顾更多的顾客，提高工作效率)。呼叫中心的工作既被定义为资本对劳动的形式吸纳，也被定义为资本对劳动的实质吸纳：为发展资本积累，绝对剩余价值生产(削减工资成本)和相对剩余价值生产(标准化、监视、灰领泰勒主义）同时使用。

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