第十章泰勒制、家庭主妇式服务劳动：呼叫中心案例
“下午好！感谢您呼叫X，我是Y。有什么能帮您呢，先生或女士？”这些话是您和呼叫中心代理人之间电话对话的典型开头。为了管理我们的银行账户、建立和管理客户账户、在我们拥有的工具无法正常使用时需要咨询技术专家、重新设定我们忘记的密码和投诉备案，等等，我们就会拨打此中心的电话。还有一些呼叫中心代理给我们打电话让我们参与调查、试图销售物品给我们、更新客户账户、试图说服我们应该延长对X的订阅，不只是拥有Y而且还要购买Z等等。呼叫中心的工作不仅涉及电话，还涉及计算机数据库，它是一种具体的数字服务劳动形式。但是，呼叫中心是如何运作的呢？本章将研究这一问题。
德国调查记者兼卧底记者格恩特·瓦尔拉夫(GünterWallraff)在呼叫中心卧底工作，记录下了那里的工作条件。他写道：“60个计算机工作站安装在一个密闭的空间里，其设置包括：一块单调的电脑屏幕，一副头戴耳机和应用软件。工作人员用鼠标点击屏幕之后就会呼叫已储存的电话号码，一旦建立了连接，参与者的地址和地址来源就会显示出来。……我就问自己：为什么这些工人屈尊做这些事情？谁在强迫他们？一个离开ZIU而在CallOn工作的妇女这样为她以前的同事辩护：他们往往是长时间失业、抓住这最后的救命稻草的绝望的人。尽管他们曾经历磨难，现在他们必须在电话里传递正能量，并且表现出好的精神状态。但是，如此工作会给员工带来什么结果呢？办公室的配置给出了答案：墙上悬挂着一块公告板，上面用员工姓名记录着销售情况。如果某人带来一单新生意，他或她的名字就会被写在最上面，他或她就会引起其他人的关注。这自然产生了一种关于成功和竞争的压力。”①现在，让我们更深入地分析呼叫中心工作，这种工作是数字劳动的一种具体表现形式。
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