第一节 导论
2010年，欧盟27个国家有8240个公司专门从事呼叫中心活动。他们创造了10.6亿欧元的要素成本的附加值、8.6154亿欧元的总营业盈余、雇用了430万人(欧盟统计局②)。这些经济活动占欧盟27国产业和服务业(不包括金融和保险）附加值的0.18%、经营盈余的0.04%以及总雇员的3.2%(欧盟统计局)。这些数据表明，呼叫中心与就业、价值和利润在经济上的相关性非常强，因此值得我们进一步关注。
在欧盟的STILE项目中，要求各国统计局的统计人员依据国际标准职业分类(ISCO)对各种类型的工作进行编码。在34起涉及呼叫中心工作的案例之中，仅有两例是关于如何编码达成协议的。看来呼叫中心在新的经济分类活动中提供了分类困难的实例。它们处于业务和客户之间、产品和服务之间及内部和外部过程之间(Bertin，2004，76)。
STILE显示了理解呼叫中心活动的困难，那么如何定义呼叫中心的工作？2008年版的国际标准职业分类包含两类描述呼叫中心工人的内容。
第十章泰勒制、家庭主妇式服务劳动：呼叫中心案例
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