在新任首席执行官史蒂夫·凯斯的领导下，美国在线也几乎没有定位去开展和奇才公司一样的业务。作为规模最小、资金最为匮乏的网络，美国在线没有资金去投资内容，与广告商也没有合作关系。可以说，美国在线的做法是让用户自娱自乐，而这家公司乐观地称其为“电子社区”。凯斯之后对记者卡拉·斯威舍(KaraSwisher)说：“我们意识到即时聊天与邮件结合的这种交流方式至关重要。因此我们的重心在开发工具上，鼓励人们用最适合自己的方式使用它们类似于百花齐放。”6
美国在线的软件更加便于用户相互联系，并更具有相互娱乐性。软件设计师致力于使美国在线成为一个快乐、友好的社区某种程度上成为治愈孤独的良药。美国在线的职员兰迪·迪安(RandyDean)后来评论道：“我们想（让用户）有一些小的情结，在电脑上打字的时候，或者参与到大的群体当中时，技术不一定是冷冰冰的，而是可以让人得到安慰。”7正如电视最初标榜自己能让一家人聚集在一起，美国在线希望在现代化生活中日渐孤独的人们可以相互沟通。
这种慰藉感的来源之一就是美国在线声名狼藉的聊天室。20世纪80年代（在70年代处理CB模拟器下),CompuServe发明了聊天室，但美国在线把聊天室变为私人空间，任何人都可以建立聊天室，最多管理23个陌生人。到1997年，美国在线有19000个风格迥异的聊天室。成功秘诀只有一个：美国在线的女性用户不是很多，但足够创造一个不同的氛围，区别于CompuServe普通聊天室。举例来说，也许有一群哥们在聊天室里用中世纪英语交流。CompuServe也许有相同的聊天室，但是长期驻扎在聊天室的人，是硬核计算机的使用者、极客（geek）和书呆子(nerd)，他们不擅长交际，人们也不在乎这些人是否真的参加社交派对。[20世纪90年代，“电脑通”(nerd-Cool)一词尚未被创造。]
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