医院护士的本职是照顾病人。可是，所有的调查研究显示，护士有3/4的时间是在做跟病人复原无关的活动，其中大部分是耗在杂七杂八的事情上。如果分析百货公司销售员的工作情形，就会发现他们有一半以上的时间，是在做与推销无关的活动。销售员多半在跟计算机打交道，而不是花心思去满足顾客。同样，我们也发现工程师有一半的时间在开会、写报告，内容跟本职没有多大关联。这不只摧毁了他们的生产力，还摧毁了他们的工作心与成就感。
只要医院把护士手边杂七杂八的文书行政工作集中起来，分派给专门做这些事的办事员，那么护士的生产力就会提高两倍，就会有时间去照顾病人，那才是她们的本职，以及被雇用的原因。同样，只要百货公司把销售员杂七杂八的事，全部委由专职的办事员去做，那么销售员的生产力与成就感都会提高很多。工程师要是得以免除“杂务”，同样也会有类似的结果。
组织应该经常询问知识劳动者与服务劳动者：这项工作对于完成本职任务是必要的吗？对工作成绩有贡献吗？能有助于工作吗？如果答案是否定的话，那么它就是“杂务”，而不是“本职”。组织应该将这些活动排除，或者让它也变成一种本职。 2
定义表现好坏、决定适用的工作流程、选用适当的工作小组、专注本职等，都是提高知识与服务工作的生产力的必要条件。只有这些都做到了，我们才能开始提高个人工作与个人任务的生产力。
泰勒经常被批评，未先请教工人工作要怎么做，就对他们讲工作如何如何。可是，在20世纪二三十年代提出“人际关系”理论，企图取代泰勒的“科学管理”理论的哈佛大学心理学家梅奥（EltonMayo)，也是如此。弗洛伊德从来也没询问病人怎么看自己的问题。这种事直到二次大战接近尾声时才发生，那时部队在引进一种新武器之前，指挥官都会先询问使用者—在战场实际操用的士兵—的意见。在19世纪一般相信，专家最懂。
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第四章 新劳动力的生产力
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