尽管由私人或者公众发起了一些规范化的尝试，但产业化、合理化仍面临许多障碍。这主要是由于互动是靠人来实现的，尽管它能被部分地标准化（比如在呼叫中心，对话的脚本全部是编写好的)，但顾客和消费者既不受征召也无法组织。这是导致服务关系中不确定性的主要因素，让-马克·韦勒（Jean-MarcWeller，1999）在论述公共服务窗口工作人员的功能时指出：顾客和消费者的行动打乱了相关组织机构为了规范化生产、工业化生产程序所颁布的标准和规定。
第二章 服务业经济的绩效
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- 总体绩效资本主义新精神
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